服務(wù)行為規(guī)范（經(jīng)典）
服務(wù)行為規(guī)范1
為規(guī)范客戶(hù)服務(wù)人員行為，為客戶(hù)提供準(zhǔn)確、快捷、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，特制定本規(guī)范。
一、回復(fù)時(shí)效規(guī)范
客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)及時(shí)回復(fù)客戶(hù)提出的服務(wù)需求。
1、一般性事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)。
2、需與其他部門(mén)協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)48小時(shí)。
3、需跨省協(xié)調(diào)解決的事項(xiàng)，回復(fù)時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)個(gè)工作日。
4、特殊事項(xiàng)應(yīng)在指定時(shí)間內(nèi)完成。
5、客戶(hù)回復(fù)率應(yīng)達(dá)到100%
二、服務(wù)行為規(guī)范
1、接待客戶(hù)或接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)要做到神情專(zhuān)注，親切熱情，用語(yǔ)規(guī)范。
2、不得拒接電話(huà)，電話(huà)響鈴3聲內(nèi)提機(jī)應(yīng)答。
3、受理客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得相互推諉、扯皮。
4、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得與其他人員閑聊。
5、客服人員接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)需要相互交流或請(qǐng)示時(shí)，應(yīng)將客戶(hù)電話(huà)置于閉音狀態(tài)。
6、與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)專(zhuān)心傾聽(tīng)、耐心解答、換位思考，不得與客戶(hù)爭(zhēng)辯頂撞，嚴(yán)禁譏笑客戶(hù)。
7、如遇特殊問(wèn)題需請(qǐng)示或交流時(shí)應(yīng)先請(qǐng)客戶(hù)稍候，再答復(fù)。對(duì)無(wú)法立即處理或答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)記錄客戶(hù)聯(lián)系電話(huà)告知回復(fù)時(shí)間。
8、對(duì)自己不懂的疑難問(wèn)題不裝懂、不推諉，婉言向客戶(hù)解釋并請(qǐng)相關(guān)人員解答。
9、接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)遵循“先外后內(nèi)”的'原則，即先滿(mǎn)足客戶(hù)的服務(wù)需求，后滿(mǎn)足內(nèi)部需求。
10、服務(wù)過(guò)程中發(fā)生差錯(cuò)，應(yīng)立即向客戶(hù)致歉并說(shuō)明，誠(chéng)懇接受客戶(hù)的批評(píng)，同時(shí)立即糾正。
11、客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)或道謝時(shí)，要謙虛致詞。
三、服務(wù)禮儀規(guī)范
以良好的精神狀態(tài)為客戶(hù)服務(wù)，做到彬彬有禮、落落大方、微笑服務(wù)、熱情周到。
�。ㄒ唬﹥x表
1、客戶(hù)服務(wù)人員上崗工作期間須身著統(tǒng)一服裝、佩帶工號(hào)牌，服務(wù)卡置于與客服服務(wù)人員相對(duì)應(yīng)的柜臺(tái)前。
2、不留奇型怪發(fā)，保持清潔整齊。
3、雙手保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂夸張顏色指甲油。
4、不噴灑味道過(guò)濃的香水。
5、崗前或工作期間禁止飲酒或含有酒精的飲料。
6、口腔清潔無(wú)異味。
7、不佩帶裝飾性很強(qiáng)的飾物和標(biāo)記。
�。ǘ┒Y節(jié)
對(duì)待客戶(hù)要主動(dòng)熱情、落落大方、有禮有節(jié)、不卑不亢。
1、接待
主動(dòng)熱情，面帶微笑注視對(duì)方并上前迎接客戶(hù)。
當(dāng)手中有工作時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，面帶微笑注視對(duì)方，對(duì)立上前接待客戶(hù)。
2、問(wèn)候
見(jiàn)面時(shí)，應(yīng)根據(jù)時(shí)間不同主動(dòng)問(wèn)候，如：“早上好！”、“您好”等。
在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼。
3、引路
在走廊引路時(shí)：應(yīng)走在客人左前方的2、3步處，自己走在走廊左側(cè)，讓客人走在走廊中央，與客人的步伐保持一致，并適當(dāng)做些介紹。
在樓梯間引路時(shí)：讓客人走在正方向（右側(cè)），自己走在左側(cè)。遇拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”等。
4、訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)
訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)與對(duì)方預(yù)約訪(fǎng)問(wèn)的時(shí)間、地點(diǎn)及目的。
訪(fǎng)問(wèn)前應(yīng)就訪(fǎng)問(wèn)議題做好必要的準(zhǔn)備。
訪(fǎng)問(wèn)時(shí)，應(yīng)遵時(shí)守約，首先介紹自己。
會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成。
告辭時(shí)，首先要表示感謝，其次再道別。
5、告別
與客戶(hù)告別時(shí)應(yīng)首先表示感謝，其次再道別。如：“再見(jiàn)！”
下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等
四、服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
1、使用規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，建立專(zhuān)業(yè)、有禮的職業(yè)服務(wù)形象，使用文明服務(wù)十字用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)講、謝謝、抱歉、再見(jiàn)！”。
2、實(shí)行“四聲”服務(wù)：來(lái)電有迎聲、問(wèn)詢(xún)有答聲、投訴有回聲、掛機(jī)有送聲。
3、語(yǔ)速適中，語(yǔ)音甜美、語(yǔ)調(diào)柔和、咬清晰，避免出現(xiàn)方言過(guò)濃的普通話(huà)。
服務(wù)行為規(guī)范2
為規(guī)范店長(zhǎng)、收銀員、服務(wù)員、制作人員等一線(xiàn)服務(wù)人員的行為，樹(shù)立餐廳現(xiàn)代文明形象，培養(yǎng)員工現(xiàn)代文明品質(zhì)，提高服務(wù)水平，特制訂本規(guī)范。
一、儀表儀容規(guī)范
1、按規(guī)定穿著工作服，將工號(hào)牌端正佩戴于左胸。
2、保持頭發(fā)整潔、自然、大方，不留怪異夸張發(fā)型和不染奇色頭發(fā)。男不留長(zhǎng)發(fā)，后不及領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳；女士不披肩發(fā)，發(fā)散過(guò)肩應(yīng)盤(pán)起或托起。
3、保持臉面整潔。男不蓄胡子，女不化濃妝和奇妝。
4、不佩戴過(guò)多飾物，不使用過(guò)濃香水。
5、保持工裝整潔，穿外套不敞胸；穿襯衣、T恤等工裝，必須束于褲、裙之內(nèi)；按規(guī)定可不穿工裝時(shí)，服飾應(yīng)整潔端莊大方，不穿奇裝異服和過(guò)露服飾；除特殊情況下不卷褲管。不準(zhǔn)穿拖鞋、背心上班。
6、不戴有色眼鏡及非工作用帽子和手套等。
二、行為舉止規(guī)范
1、站立服務(wù)站姿端正。將雙手相壓放于腹前；兩腳跟并攏，腳尖分開(kāi)成
45°~60°角，即使兩腳平行分開(kāi)其距離不得過(guò)肩。不倚靠貨架和商品，不趴柜，不抱臂或叉腰，不插袋或插袖管，不抱拿取暖物品（除批準(zhǔn)之外）。
2、坐式服務(wù)坐姿端莊，不明顯躺倚，不蹺高腿，不趴臺(tái)桌，不托腮抱腿。
3、走姿穩(wěn)健自然，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所奔跑。不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所勾肩搭背，拉手挽臂。
4、不吹口哨，不哼小調(diào)，不唱歌曲。
5、不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所吃食物、吸煙、看書(shū)報(bào)雜志。
6、不扎堆聊天，即使進(jìn)行工作交談也不影響接待顧客和影響顧客行走。
7、不隨地吐痰，不丟拋雜物，及時(shí)清理垃圾雜物。
8、工作期間，不脫崗，不干私活，不大聲喧嘩，不打鬧嘻笑，不逗樂(lè)孩子等。
9、不對(duì)著顧客喝茶水、打哈欠、伸懶腰、打噴嚏；不對(duì)著顧客梳妝打扮，不對(duì)著顧客清除體內(nèi)垃圾：挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、搔皮膚等。
10、主動(dòng)為顧客讓道，不與顧客爭(zhēng)道，行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路應(yīng)有禮貌招呼在先。
11、不在營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)休息，不占用顧客休息座椅等便民設(shè)施。
12、不因長(zhǎng)時(shí)間接待親友和打電話(huà)而影響工作。
13、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)不搞棋牌等任何娛樂(lè)活動(dòng)，嚴(yán)禁賭博行為。
14、工作日中不飲酒。
15、上班和參加各種會(huì)議、有組織的活動(dòng)等不遲到，不早退，不缺席。
三、語(yǔ)言規(guī)范
1、不用綽號(hào)或單用“喂”、“哎”等稱(chēng)呼、招呼他人。
2、不說(shuō)粗言俗語(yǔ)，污言穢語(yǔ)。
3、顧客進(jìn)入視線(xiàn)范圍，應(yīng)主動(dòng)及時(shí)招呼：“您好�！�
4、接待說(shuō)普通話(huà)的顧客或外地顧客應(yīng)改用普通話(huà)。
5、需要顧客配合、對(duì)顧客有所要求或有所提示、糾正顧客的錯(cuò)誤，應(yīng)用商量口吻并敬語(yǔ)在先：“對(duì)不起（不好意思），請(qǐng)您……（好嗎？）�！辈坏檬褂妹钍秸Z(yǔ)言或服務(wù)忌語(yǔ)。
6、接待完顧客后，應(yīng)使用敬語(yǔ)道別：“謝謝”，“請(qǐng)走好”，“歡迎下次再來(lái)”等。
7、第一個(gè)接聽(tīng)外線(xiàn)電話(huà)，應(yīng)首先說(shuō)“您好，家電城�！�
8、接待顧客嚴(yán)禁使用“不知道”、“你自己看”、“不要拉倒，到別的地方買(mǎi)好了”、“隨你找誰(shuí)去好了”等語(yǔ)言。
四、接待規(guī)范
�。ㄒ唬┓⻊�(wù)員接待規(guī)范
1、定位定姿站立參加集體迎賓。
2、主動(dòng)迎客，不因清理貨物、記帳、點(diǎn)款、搞清潔等冷落耽擱顧客。
3、面帶微笑，全神貫注接待和服務(wù)顧客，不得冷客、厭客、不得三心二意、心不在焉。
4、顧客多時(shí)做到接一、問(wèn)二、招呼三并按輕重緩急交叉接待，不使顧客感到被冷落。
5、提醒顧客保管好自己的包袋、錢(qián)物，看管好自己的孩子等。
6、當(dāng)好顧客參謀，誠(chéng)實(shí)、耐心、細(xì)致、準(zhǔn)確地介紹商品。
7、與顧客還價(jià)時(shí)不生硬，談不攏價(jià)格時(shí)應(yīng)作誠(chéng)懇耐心的.解釋。
8、認(rèn)真開(kāi)票、驗(yàn)票。
9、包裝商品要安全牢固，不遺留、截留零配件、說(shuō)明書(shū)及贈(zèng)品等，不拋摔商品。
10、對(duì)特殊使用事項(xiàng)如安全事項(xiàng)、保管事項(xiàng)、三包事項(xiàng)等應(yīng)向顧客交待清楚。
11、與顧客發(fā)生矛盾時(shí)，應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
12、不與顧客爭(zhēng)執(zhí)，不糾纏顧客。
13、打烊時(shí)，接待好最后一位顧客，不催促，不拒絕。
（二）收銀員接待規(guī)范
1、開(kāi)門(mén)時(shí)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)進(jìn)入崗位，不得出現(xiàn)有客無(wú)人現(xiàn)象。如確有事離開(kāi)崗位，應(yīng)出示提示牌。
2、主動(dòng)迎賓，不因點(diǎn)款、整理、打掃等工作冷落、耽擱顧客。
3、唱收唱付，關(guān)照準(zhǔn)確、清楚。
4、親手將票、款等遞交給顧客，不得摔拋票款。
5、不得拒收零錢(qián)，不得強(qiáng)要顧客自備零錢(qián)。
6、不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，發(fā)生矛盾應(yīng)及時(shí)化解和賠理道歉，不得激化矛盾或推波助瀾。
7、打烊時(shí)，接待好最好一位顧客，不催促，不拒絕。
五、內(nèi)外部關(guān)系處理規(guī)范
1、尊重上級(jí)，執(zhí)行上級(jí)的工作指令。與上級(jí)有不同意見(jiàn)可以陳述，但不爭(zhēng)辯；
不能完成或不能及時(shí)完成工作任務(wù)，應(yīng)向上級(jí)及時(shí)匯報(bào)，不得隱瞞拖延；對(duì)上級(jí)違反操作規(guī)程的指令，可以不執(zhí)行，但應(yīng)向上級(jí)或有關(guān)部門(mén)作出說(shuō)明。
2、同事間應(yīng)謙恭相讓?zhuān)ゾ椿プ�，出現(xiàn)矛盾及時(shí)主動(dòng)和解。工作中產(chǎn)生矛盾而影響工作時(shí)應(yīng)及時(shí)向上請(qǐng)示匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)調(diào)。
3、發(fā)現(xiàn)有直接危害公司財(cái)產(chǎn)、安全等嚴(yán)重不良行為，應(yīng)立即予以制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；發(fā)現(xiàn)上司和同事有其它不良行為，應(yīng)實(shí)事求是向上級(jí)反映，不得私下擴(kuò)散。
4、工作場(chǎng)所不接受他人敬煙，營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)和禁煙區(qū)應(yīng)禮貌、及時(shí)制止任何人吸煙。對(duì)顧客和其它人的不文明言行應(yīng)禮貌制止，做到有禮有節(jié)。
5、外出工作，應(yīng)文明禮貌，遵守社會(huì)公德和對(duì)方的規(guī)章制度。
六、道德規(guī)范
1、節(jié)約用電、用水、辦公物品及各種材料，文明使用和自覺(jué)維護(hù)各類(lèi)公物，不私自占用公物，不將公物私自出借。
2、不侮辱、誣告、誣蔑、造謠中傷他人，不挑撥離間，不在背后非議他人，不
說(shuō)不利于團(tuán)結(jié)的話(huà)，不揭他人生理缺陷及個(gè)人隱私。
3、不罵人，不打架，不無(wú)理取鬧，不搞流氓行為。
4、不挪用、貪污、盜竊公共財(cái)物（包括物品、商品、貨款、票據(jù)等），不私自
占有、偷盜他人財(cái)物。
5、不將私物帶入商場(chǎng)出售，不私自為供應(yīng)商代銷(xiāo)商品，不自收貨款。
6、不接受或索要顧客饋贈(zèng)，不接受或索要供應(yīng)商業(yè)務(wù)關(guān)系戶(hù)的物品、錢(qián)財(cái)及宴請(qǐng)。
7、不欺騙、議論、奚落、刁難、勒索、侮辱、毆打顧客和業(yè)務(wù)關(guān)系單位人員。
8、不泄露公司商業(yè)機(jī)密。
9、不參加有損公司利益的商務(wù)活動(dòng)，上班時(shí)間不準(zhǔn)炒股。
10、不以權(quán)謀私、假公濟(jì)私，利用職權(quán)搞個(gè)人創(chuàng)收或?yàn)閭�(gè)人撈取利益。
七、售前、售后工作規(guī)范
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1、根據(jù)上班時(shí)間提前簽到進(jìn)入崗位，不遲到，不漏漏簽代簽。
2、按規(guī)定穿戴好工作服和工號(hào)牌，搞好個(gè)人衛(wèi)生，整理好個(gè)人物品，物品放在隱蔽處。
3、搞好清潔衛(wèi)生，做到七凈二整齊（地面凈、玻璃凈、商品凈、貨架凈、柜臺(tái)凈、門(mén)窗凈、燈箱燈具凈、柜臺(tái)道具整齊，商品陳列整齊）。
4、檢查并準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)服務(wù)用具、印章、票據(jù)等，做到齊全、完好。
5、收銀員應(yīng)準(zhǔn)備好找零款。
（二）售后
1、目送最后一位顧客離店，嚴(yán)禁在顧客離店前進(jìn)行衛(wèi)生清掃工作。
2、收拾整理好營(yíng)業(yè)用具、票據(jù)、印章、帳簿等，并將貴重物品（票據(jù)、印章、帳簿等）關(guān)鎖好或放進(jìn)安全處。
3、結(jié)清當(dāng)日銷(xiāo)售成果，填寫(xiě)銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表等報(bào)表，服務(wù)員與收銀臺(tái)對(duì)帳做到準(zhǔn)確無(wú)誤。
4、收銀臺(tái)人員按財(cái)務(wù)規(guī)定和安全規(guī)定押款和保管過(guò)夜錢(qián)物。
5、打掃衛(wèi)生，清理雜物。
6、檢查安全，搞好職責(zé)范圍內(nèi)的“三清”工作。
7、經(jīng)商管人員或安保人員清查后統(tǒng)一離開(kāi)公司，不得早退。
八、考核獎(jiǎng)懲：
1、行政管理部負(fù)責(zé)對(duì)全體一線(xiàn)服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核，各經(jīng)營(yíng)部門(mén)和銷(xiāo)售支援部負(fù)責(zé)對(duì)各自部門(mén)一線(xiàn)服務(wù)人員執(zhí)行本規(guī)范的情況進(jìn)行檢查考核。
2、對(duì)違反本規(guī)范的一線(xiàn)服務(wù)人員及所在部門(mén)和領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)照《考帝思檢查獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行處罰。
服務(wù)行為規(guī)范3
�。ㄒ唬┲驹刚咦C件佩戴與使用
1、志愿者上崗時(shí)應(yīng)正確佩戴志愿者證，遇檢時(shí)應(yīng)主動(dòng)出示證件接受查驗(yàn)。
2、志愿者應(yīng)妥善保管志愿者證，不得轉(zhuǎn)借、偽造及涂改，不得冒用他人證件。
3、若證件消磁，由高校帶隊(duì)老師向園區(qū)志愿者部申請(qǐng)臨時(shí)通行證，審核辦理后志愿者憑臨時(shí)證件入園。
（二）志愿者儀容與著裝
1、志愿者應(yīng)儀態(tài)端正、講究衛(wèi)生，妝容得體。
2、志愿者應(yīng)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)穿戴志愿者服裝及裝備上崗，隨身攜帶《口袋書(shū)》。
3、志愿者服裝只能在工作時(shí)段穿著，不得隨意改裁、涂鴉，更不得將服裝轉(zhuǎn)作他用。
4、志愿者的服裝應(yīng)做到整潔、配套、規(guī)范，不得與其他衣、帽混合穿戴。不得佩戴、系掛與志愿者工作無(wú)關(guān)的標(biāo)志或物品。
（三）志愿者行為與舉止
1、遵守園區(qū)、展館和活動(dòng)場(chǎng)所的工作制度，按照志愿者崗位職責(zé)要求，文明服務(wù)。
2、不得擅自離開(kāi)崗位或換崗，在崗時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，在換休時(shí)不得串崗。
3、在崗時(shí)不得倚靠欄桿或坐著休息，列隊(duì)離崗時(shí)不得手挽手或者勾肩搭背。
4、服務(wù)期間不得觀看表演、活動(dòng)等；不得擅自攝影、拍照。
5、不得浪費(fèi)糧食、亂倒飯菜，保持就餐點(diǎn)秩序和衛(wèi)生。
6、不得擅自接受媒體采訪(fǎng)或在網(wǎng)絡(luò)上發(fā)表過(guò)激言論。
7、不得索要服務(wù)對(duì)象的簽名或與服務(wù)對(duì)象合影，不得接受服務(wù)對(duì)象現(xiàn)金或物品饋贈(zèng)。
8、遇到難以解決的.問(wèn)題，要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)隊(duì)或園區(qū)志愿者部，不得與游客發(fā)生沖突。
9、不準(zhǔn)損毀建筑、設(shè)施和展品，踐踏草坪；不準(zhǔn)攀爬建筑、翻越圍（護(hù)）欄；不準(zhǔn)在園區(qū)吸煙；不準(zhǔn)有違反禁止性標(biāo)識(shí)要求的行為。
10、入園時(shí)不得攜帶危險(xiǎn)品和其他與志愿者工作無(wú)關(guān)的物品。
11、不得有其他可能妨礙游客參觀、造成他人人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失、擾亂園區(qū)秩序和危害園區(qū)安全的行為。
�。ㄋ模┲驹阜⻊�(wù)基本要求
1、了解志愿精神和所在崗位職責(zé)。
2、掌握世園會(huì)概況和園區(qū)地圖信息。
3、掌握服務(wù)點(diǎn)及周邊區(qū)域場(chǎng)館、衛(wèi)生間、就餐點(diǎn)及其他服務(wù)設(shè)施的詳細(xì)信息和位置。
4、服務(wù)熱情周到，講解耐心細(xì)致。
服務(wù)行為規(guī)范4
機(jī)關(guān)單位作為政府的窗口，在與民溝通、為民辦事中起著舉足輕重的作用。身為一名機(jī)關(guān)工作人員，我深刻意識(shí)到機(jī)關(guān)工作人員作風(fēng)形象是政府面對(duì)廣大人民群眾的第一形象，我們的工作態(tài)度代表的不是個(gè)人的言行準(zhǔn)則，而是政府為人民服務(wù)誠(chéng)摯的體現(xiàn)。在此我們每名機(jī)關(guān)工作人員都有責(zé)任、有義務(wù)加強(qiáng)自身政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)、端正自身工作、思想態(tài)度，時(shí)時(shí)刻刻對(duì)自身高標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)要求，從“小事”做起，從“身邊”做起。不斷提高個(gè)人道德行為標(biāo)準(zhǔn)，將自身的工作做得出色，做到讓領(lǐng)導(dǎo)滿(mǎn)意、讓群眾放心。通過(guò)此次《機(jī)關(guān)工作人員行為規(guī)范》的認(rèn)真學(xué)習(xí)，我深有以下體會(huì)。
一、樹(shù)立行風(fēng)規(guī)范，堅(jiān)定個(gè)人立場(chǎng)
在我們平時(shí)工作當(dāng)中，無(wú)論是紀(jì)律規(guī)范、廉政行為規(guī)范、工作作風(fēng)規(guī)范，其每一個(gè)環(huán)節(jié)中，最重要的以及最基本的都是對(duì)機(jī)關(guān)工作人員的為人品質(zhì)提出了要求，也是衡量機(jī)關(guān)工作人員行為的一把尺子，一面鏡子。所以提高個(gè)人的自身素質(zhì)，個(gè)人涵養(yǎng)，才能使得我們?cè)跈C(jī)關(guān)工作中能更好的把握好行事分寸，規(guī)范好言行舉止。當(dāng)前社會(huì)，在各類(lèi)事物皆市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的前提下，很多人改變了自己的人生價(jià)值觀，用物質(zhì)價(jià)值來(lái)衡量我們生活中的一切，作為一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員，由于職業(yè)的特殊性我覺(jué)得我們不能隨波逐流、要準(zhǔn)確的進(jìn)行自我定位，少些表面浮華、多份內(nèi)在思考，沉淀自己的思想態(tài)度，這樣個(gè)人作風(fēng)就不會(huì)出現(xiàn)太大的問(wèn)題，才能對(duì)工作中出現(xiàn)的難題一一揮之?dāng)厝�，畢竟機(jī)關(guān)部門(mén)是政府的窗口，很多特定的社會(huì)性質(zhì)在
我們的手中掌握，我們只有提高行風(fēng)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自己要求嚴(yán)格才能給予群眾完美公正的服務(wù)。堅(jiān)定自己工作立場(chǎng)中并保持世事無(wú)小事的積極態(tài)度，把工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)，都作為關(guān)鍵來(lái)看；時(shí)刻使自己在工作中處于高壓狀態(tài)，將心中對(duì)工作必須認(rèn)真負(fù)責(zé)的這根弦時(shí)刻繃緊不放松。這樣，我們才能夠適應(yīng)行為規(guī)范中提出的要求，在忙碌的工作中，以一種飽滿(mǎn)、充滿(mǎn)自信的精神，來(lái)應(yīng)對(duì)每天不同的工作挑戰(zhàn)。
二、健全工作心態(tài)，保持工作績(jī)效
機(jī)關(guān)工作中往往會(huì)遇到形形色色的問(wèn)題，對(duì)個(gè)人的心理承受力是一種挑戰(zhàn)，并無(wú)時(shí)不刻觸及我們的心理底線(xiàn)。有的時(shí)候上級(jí)的批評(píng)，工作的繁雜和成堆出現(xiàn)錯(cuò)漏，會(huì)造成我們極大地對(duì)工作抵觸心理，此時(shí)良好的承受力對(duì)我們來(lái)說(shuō)很重要；又或者，個(gè)人利益就掌握在自己手中，有時(shí)行業(yè)特殊性使得我們?cè)谝荒钪g可以獲得極大的利益，所以必要時(shí)保持清醒的頭腦和堅(jiān)定的工作信念相對(duì)而言就極為重要了。再比如：我們服務(wù)的對(duì)象對(duì)彼此工作上的不理解、不支持，對(duì)我們的粗暴言行，此在時(shí)我們又得拿出十二萬(wàn)分的包容與忍耐的心來(lái)對(duì)待。歸結(jié)起來(lái)，這一切都是建立在良好的、健全的個(gè)人心態(tài)基礎(chǔ)之上。作為機(jī)關(guān)工作人員，正如《行為規(guī)范》中所提出的：“在大是大非面前，立場(chǎng)堅(jiān)定，旗幟鮮明”，“尊重領(lǐng)導(dǎo)，關(guān)心同志，嚴(yán)于律己，寬以待人，淡泊名利，樂(lè)于奉獻(xiàn)”。將這種心態(tài)放在我們?nèi)松^第一位，才能勝任黨與人民交給我們的任務(wù)，同時(shí)對(duì)黨和人民交出一份滿(mǎn)意的“試卷”。
在機(jī)關(guān)工作過(guò)程中，樹(shù)立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，樹(shù)立正確的權(quán)力觀、地位觀和利益觀，以達(dá)到自我思想凈化、端正個(gè)人行為，克制個(gè)人欲望的膨脹，將集體的利益永遠(yuǎn)放在個(gè)人利益之上，在防止自身的腐化墮落的同時(shí)，更應(yīng)該與腐敗墮落的思想和行為作堅(jiān)決的斗爭(zhēng)。只有這樣，才能真正做好自己份內(nèi)的工作。
三、加強(qiáng)自身知識(shí)學(xué)習(xí)，提高自身工作能力
工作中，我們往往不斷會(huì)碰到新的.問(wèn)題，新的情況。正所謂：學(xué)海無(wú)涯，學(xué)無(wú)止境，我們要記得活到老學(xué)到老，知識(shí)多了不壓人。《行為規(guī)范》中要求我們“精通本職業(yè)務(wù)”、“高效處理公務(wù)”，更直接提出要“提升學(xué)習(xí)素養(yǎng)”。我們要該怎么學(xué)，學(xué)什么？這一點(diǎn)很重要，不但要學(xué)的好，更要學(xué)得精，與本職工作有關(guān)的內(nèi)容就是我們學(xué)習(xí)的方向。我們可以從書(shū)本中學(xué)，從生活中學(xué)，在實(shí)踐中學(xué)。用學(xué)到的知識(shí)去面對(duì)復(fù)雜的問(wèn)題，在實(shí)踐中學(xué)會(huì)去如何解決問(wèn)題，在各類(lèi)人群身上找到自己的影子，找出自身知識(shí)結(jié)構(gòu)的缺失，知識(shí)廣度和深度的淺薄，在工作的點(diǎn)滴中鍛煉自己，只有不斷學(xué)習(xí)，增長(zhǎng)各種新知識(shí)，我們才能夠做好 本職工作，提高自己解決工作上所出現(xiàn)問(wèn)題的能力。
通過(guò)此次行為規(guī)范討論的學(xué)習(xí)，我深深感覺(jué)到自身的不足，作為一名機(jī)關(guān)工作人員，在今后的工作中，我會(huì)把學(xué)習(xí)、歷練、提高作為我前進(jìn)的方向，不斷踐行《行為規(guī)范》的要求，真正正正的將一個(gè)機(jī)關(guān)工作人員的高品質(zhì)展現(xiàn)給黨與人民。
服務(wù)行為規(guī)范5
為了進(jìn)一步規(guī)范公司公務(wù)車(chē)司機(jī)服務(wù)行為，更好地把安全、優(yōu)質(zhì)的行車(chē)服務(wù)貫穿于公務(wù)接待過(guò)程之中，現(xiàn)制定公務(wù)車(chē)司機(jī)服務(wù)行為規(guī)范。
一、禮儀規(guī)范
教養(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展示素質(zhì)。工作生活中人們的儀表非常重要，它反映出一個(gè)人的精神狀態(tài)和禮儀素養(yǎng)，是人們交往中的“第一形象”。在商務(wù)接待中，司機(jī)是對(duì)外交往的“第一接待人”，其言行舉止直接反映出“國(guó)創(chuàng)”的對(duì)外形象。
�。ㄒ唬﹥x表
1、頭發(fā)長(zhǎng)度應(yīng)保持前不遮眉、側(cè)不掩耳、后不及領(lǐng)；其次是頭發(fā)顏色應(yīng)維持本色（黑色）。
2、雙手要保持清潔。
（二）著裝
1、工作中每位司機(jī)的服飾要規(guī)范、整潔、得體、莊重。如有重大接待任務(wù)時(shí)必須著職業(yè)裝。（襯衣、西服）
�。ㄈ┡e止
1、良好的商務(wù)接待形象，必須講究禮節(jié)禮貌。舉止禮儀是自我心誠(chéng)的表現(xiàn)，司機(jī)的舉止可直接表明其工作態(tài)度。為乘客服務(wù)時(shí)要做到彬彬有禮、落落大方、面帶微笑、規(guī)范服務(wù)，還應(yīng)做好“三到”：眼到、口到、心到，遵守基本的商務(wù)禮節(jié)，杜絕各種不禮貌、不文明行為。
2、在接待客戶(hù)時(shí)應(yīng)主動(dòng)打招呼，語(yǔ)調(diào)要溫和，說(shuō)話(huà)要得體、文明、熱情。接待主要客戶(hù)和領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要在車(chē)的右后門(mén)穩(wěn)定站立，雙手自然安放身體兩側(cè)等待；客戶(hù)上準(zhǔn)備車(chē)時(shí)，要用左手開(kāi)門(mén)，右手扶在車(chē)門(mén)框上端，以保護(hù)客戶(hù)安全、順利上車(chē)，關(guān)上車(chē)門(mén)后應(yīng)迅速跑步到駕駛座位上。
3、客戶(hù)上車(chē)后在車(chē)內(nèi)談話(huà)時(shí)，不準(zhǔn)隨便插嘴，客人問(wèn)話(huà)，應(yīng)禮貌回答；客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)在車(chē)內(nèi)的談話(huà)應(yīng)做到不該問(wèn)的不問(wèn)、不該說(shuō)的不說(shuō)，保守秘密，不談不傳領(lǐng)導(dǎo)工作有關(guān)事宜。
4、嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)吸煙、吃零食、閑聊及做與工作無(wú)關(guān)的.事，車(chē)輛行使中嚴(yán)禁接打手機(jī)，嚴(yán)禁在車(chē)內(nèi)向車(chē)外吐痰等不文明行為。工作時(shí)間嚴(yán)禁飲酒。對(duì)乘客的要求或意見(jiàn)不得有厭煩情緒和不滿(mǎn)表情。
�。ㄋ模┪拿饔谜Z(yǔ)
1、接待客戶(hù)時(shí)，要講普通話(huà)，服務(wù)要周到、細(xì)致，說(shuō)話(huà)要文明禮貌。
2、商務(wù)接待中，視服務(wù)對(duì)象不同而稱(chēng)呼要有所改變，部門(mén)經(jīng)理以上稱(chēng)其為“姓+職務(wù)”，同事可以直呼姓名或“姓+先生（女士、小姐）”，客戶(hù)、您、同志、先生、女士”等。
3、服務(wù)時(shí)應(yīng)統(tǒng)一使用“十字”文明用語(yǔ)：“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。
二、行為規(guī)范
�。ㄒ唬┌l(fā)車(chē)前
1、要例行檢查車(chē)輛的水、電、油及其它性能是否正常，發(fā)現(xiàn)不正常時(shí)，要立即加補(bǔ)或調(diào)整。出車(chē)回來(lái)，要檢查存油量，發(fā)現(xiàn)存油不足時(shí)，應(yīng)立即加油，不得出車(chē)時(shí)才臨時(shí)去加油。
2、司機(jī)應(yīng)做好發(fā)車(chē)前的例行檢查，保持良好的車(chē)輛狀況；檢查所有證件及滅火器材是否齊全有效。
3、核查各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙、清潔袋、雨具和應(yīng)急藥品）。
4、檢查車(chē)內(nèi)及地面的衛(wèi)生情況，保持車(chē)容車(chē)貌整潔、車(chē)內(nèi)空氣清新，車(chē)廂內(nèi)無(wú)異味。
5、提前10分鐘到達(dá)指定位置，根據(jù)氣候合理的開(kāi)啟空調(diào)，使車(chē)內(nèi)保持適宜的溫度，并且車(chē)內(nèi)空氣要清新；若在規(guī)定的時(shí)間客戶(hù)未到，要用委婉地語(yǔ)句以電話(huà)或短信的形式提醒。
6、若不能在規(guī)定時(shí)間內(nèi)達(dá)到指定地點(diǎn)時(shí)，請(qǐng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，同時(shí)與被接客戶(hù)或領(lǐng)導(dǎo)做好情況溝通，簡(jiǎn)要說(shuō)明原因，并表示謙意。
7、接送領(lǐng)導(dǎo)和客戶(hù)時(shí)短信告知已經(jīng)到達(dá)的地點(diǎn)和車(chē)輛停放位置。
8、達(dá)到指定地點(diǎn)后，先打開(kāi)乘客門(mén)、行李倉(cāng)，迎候乘客，并幫助乘客放置行李。
（二）乘客上車(chē)時(shí)
1、乘客上車(chē)后應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，提醒客人系好安全帶，就行程安排要與客人事先做好溝通，取得客人同意后方可出發(fā)。
2、車(chē)輛行駛前，為保障客戶(hù)的人身和財(cái)產(chǎn)安全，應(yīng)及時(shí)將車(chē)門(mén)上鎖。
3、根據(jù)客戶(hù)的要求開(kāi)啟收音機(jī)或CD機(jī)，但音量不要太大�？蛻�(hù)談話(huà)時(shí)或打電話(huà)時(shí)應(yīng)及時(shí)將音量調(diào)小或關(guān)閉。
4、任何時(shí)候都不允許客戶(hù)（特別是外賓）還在車(chē)上時(shí)，司機(jī)將車(chē)熄火后長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)車(chē)輛。未經(jīng)客人允許嚴(yán)禁翻動(dòng)客人放在車(chē)內(nèi)的物品。
�。ㄈ┸�(chē)輛運(yùn)行中
1、遵守《中華人民共和國(guó)道路交通安全法》、《道路交通安全法實(shí)施條例》；遵守社會(huì)公德和職業(yè)道德。
2、嚴(yán)格執(zhí)行安全行車(chē)操作規(guī)程，做到文明駕駛、禮貌行車(chē)，服從交通民警指揮，確保人員、車(chē)輛安全到達(dá)目的地。
3、晚間駕駛員要注意休息，不準(zhǔn)開(kāi)疲勞車(chē)，不準(zhǔn)酒后駕車(chē)，酒后駕車(chē)損壞車(chē)輛者由駕駛員負(fù)責(zé)維修費(fèi)，如酒后駕車(chē)發(fā)生交通事故除負(fù)責(zé)維修費(fèi)外，還應(yīng)承擔(dān)法律責(zé)任。
4、在行車(chē)途中要盡量給客人以安全感，保持中低速行駛，不開(kāi)快車(chē)、不違章、不爭(zhēng)道、不搶道。
5、司機(jī)在行車(chē)途中嚴(yán)禁撥打和接聽(tīng)私人電話(huà)，如須接打工作電話(huà)時(shí)，應(yīng)將車(chē)輛靠邊停在道路允許的地方，并亮起警示燈。
6、遇到客戶(hù)要求在禁止停車(chē)的地方停車(chē)或客戶(hù)的要求有違交規(guī)時(shí)，司機(jī)不能用生硬的態(tài)度對(duì)待客人，應(yīng)耐心地向客人解釋清楚，以取得客人的諒解。
7、對(duì)于客戶(hù)的特殊要求和臨時(shí)用車(chē)變動(dòng)，司機(jī)不得擅自拒絕或給客人難看的臉色，應(yīng)立即同公司取得聯(lián)系，由公司進(jìn)行溝通，直到客人完全滿(mǎn)意為止。
8、行程當(dāng)中就餐時(shí)，要注意區(qū)別情況。與客戶(hù)一同進(jìn)餐時(shí)要盡快提前用完，必要時(shí)應(yīng)單獨(dú)用工作餐。
9、長(zhǎng)途行程出車(chē)時(shí)，原則上每2小時(shí)應(yīng)停車(chē)休息一次，以免疲勞駕駛。
�。ㄋ模┑竭_(dá)終點(diǎn)站
1、車(chē)輛到達(dá)終點(diǎn)站，待車(chē)輛停穩(wěn)后，及時(shí)提醒乘客檢查隨身攜帶行李。
2、待乘客下車(chē)后，開(kāi)啟后備箱取行李，及時(shí)檢查是否有乘客遺留物品，并與乘客道別。
3、司機(jī)接送客人時(shí)須謹(jǐn)記代表的是國(guó)創(chuàng)形象，重要客人上下車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng)下車(chē)迎送，并做出問(wèn)候或道別。
（五）車(chē)輛回場(chǎng)后
1、做好車(chē)輛回場(chǎng)的例行檢查、報(bào)修、清掃工作，車(chē)內(nèi)要去除異味。
2、檢查好車(chē)內(nèi)各種服務(wù)設(shè)施及服務(wù)用品（礦泉水、餐巾紙和應(yīng)急藥品）擺放到位。保證隨時(shí)用車(chē)。
3、在沒(méi)有出車(chē)任務(wù)且恰逢天氣好時(shí),要將汽車(chē)內(nèi)的腳墊等拿到太陽(yáng)下暴曬,車(chē)門(mén)、后備箱打開(kāi)通風(fēng)，去除異味。
4、使用公司老總車(chē)輛歸還后，以電話(huà)或短信方式告知老總并說(shuō)明車(chē)輛停放位置。
服務(wù)行為規(guī)范6
�。ㄒ唬┠康�
服務(wù)行為是影響服務(wù)效果至關(guān)重要的因素,服務(wù)行為一方面體現(xiàn)公司員工的自身素質(zhì)和修養(yǎng),另一方面體現(xiàn)公司的服務(wù)水平和公司的經(jīng)營(yíng)理念.因此,我公司服務(wù)人員必須以客戶(hù)為中心, 以客戶(hù)滿(mǎn)意為目的,做到言談舉止文明得體、精神飽滿(mǎn)、專(zhuān)注熱情。
�。ǘ┻m用范圍
所有自辦營(yíng)業(yè)廳
（三）行為規(guī)范
一、服務(wù)原則：
�。�1）真誠(chéng)原則：禮貌服務(wù)是表達(dá)情感與態(tài)度的具體形式，營(yíng)業(yè)人員必須具備良好的心理素質(zhì)和職業(yè)道德，熱情服務(wù)，真誠(chéng)待客。其外表和言行舉止應(yīng)
發(fā)自?xún)?nèi)心真誠(chéng)而自然的表露。
�。�2）一致原則：禮儀的一致性體現(xiàn)對(duì)客戶(hù)一視同仁，服務(wù)全過(guò)程服務(wù)水準(zhǔn)的始終如一。對(duì)每一位客戶(hù)
提供主動(dòng)、周到、耐心的服務(wù)。不計(jì)較客戶(hù)要求
的高低，言語(yǔ)的.輕重，態(tài)度的好壞，堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)
量的高標(biāo)準(zhǔn)和前后一致性原則。
�。�3）合宜原則：服務(wù)項(xiàng)目與服務(wù)對(duì)象的多樣性，要求營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過(guò)程中堅(jiān)持因時(shí)、因事、因人的合宜原則，如：根據(jù)客戶(hù)不同的性格、年齡、氣質(zhì)等特征，使用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼；根據(jù)客戶(hù)的語(yǔ)言習(xí)慣，采取相應(yīng)的對(duì)答。只有遵循合宜原則才能真正體現(xiàn)禮貌服務(wù)中尊敬和友好的本質(zhì)。
（4）主動(dòng)原則：在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)行為和服務(wù)態(tài)度應(yīng)該是主動(dòng)熱情的，要做到五個(gè)主動(dòng)，即：主動(dòng)問(wèn)候、主動(dòng)招呼、主動(dòng)介紹、主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)征求意見(jiàn)。使客戶(hù)高興而來(lái)，滿(mǎn)意而歸。
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)總體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：
以客戶(hù)100%滿(mǎn)意為基本原則主動(dòng)熱情的態(tài)度；提供迅速的服務(wù)；應(yīng)答客戶(hù)的每一個(gè)提問(wèn)，耐心解釋?zhuān)痪S持客戶(hù)秩序和主動(dòng)疏導(dǎo)客戶(hù)；清楚客戶(hù)業(yè)務(wù)辦理過(guò)程；對(duì)有特殊需要的客戶(hù)（殘疾人、孕婦、行動(dòng)不便的老年人等）應(yīng)根據(jù)情況提供相應(yīng)幫助，如有工作差錯(cuò)，應(yīng)道歉并盡快更正；客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)時(shí)，要謙虛致詞，不驕不躁。
三、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)紀(jì)律
按工作流程辦理業(yè)務(wù)；
不得在辦理客戶(hù)業(yè)務(wù)時(shí)處理其他事務(wù)；不得擅自串崗、脫崗、離崗；對(duì)待用戶(hù)不講技術(shù)術(shù)語(yǔ)和行業(yè)術(shù)語(yǔ)；不推諉客戶(hù)；不得與客戶(hù)閑談和討論與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的問(wèn)題；不得以貌取人；領(lǐng)導(dǎo)視察時(shí)，除點(diǎn)頭示意外，不可停止工作；不可態(tài)度冷漠、輕視和與客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)；保持工作臺(tái)整潔；工作時(shí)間不可與同事勾肩搭背; 為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不得接打私人電話(huà);嚴(yán)禁工作時(shí)間加餐、吃零食；不得在臺(tái)席內(nèi)喝水。在工作區(qū)域內(nèi)不得擺放個(gè)人衣物、生活用品及其它與工作無(wú)關(guān)的物品。
四、服務(wù)要求
�。�1）著裝
工作期間著公司統(tǒng)一工作服；工作期間保持工作服整潔；工作期間將工牌佩戴至左胸2-3 扣間標(biāo)準(zhǔn)位置；女士著裙裝時(shí)須配長(zhǎng)統(tǒng)、與膚色接近的襪，避免露出襪口；嚴(yán)禁穿拖鞋。領(lǐng)口不得敞開(kāi)，襯衣領(lǐng)口不得露出內(nèi)衣或毛衣，女員工系領(lǐng)花，男員工系領(lǐng)帶；女士(特別是前臺(tái)服務(wù)人員)長(zhǎng)發(fā)要挽起并用發(fā)夾或發(fā)套固定在腦后。統(tǒng)一著黑色中跟皮鞋。
�。�2) 儀容隨時(shí)保持面部清潔，男士不得留胡須和鬢角；保持頭發(fā)整潔，男士頭發(fā)不蓋耳、不觸衣領(lǐng)；女士不可燙波浪式發(fā)型，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一盤(pán)起；雙手要保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油；保持頭發(fā)、身體和口腔氣味清潔；保持牙齒清潔，避免留有食漬；女士保持淡妝，不可在崗位上補(bǔ)妝；不可佩戴過(guò)多飾物，不可將項(xiàng)鏈露于衣外，戒指至多佩戴一只。
�。�3) 站姿站立時(shí)脊背挺直，抬頭挺胸，收腹，左手放于右手上方自然下垂置于身前，兩腿繃直，男士雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女士雙腳并攏；站立時(shí)胳膊不要撐在柜臺(tái)上,頭不要亂擺或低下,在站立中一定要防止探脖、塌腰、聳肩、雙手不要放在衣兜里，腿腳不要不自主地抖動(dòng)，身體不要靠在電腦桌旁，兩眼不要左顧右盼，身體不要歪斜，隨便擺動(dòng)。目光平視，具有充分自信和心情樂(lè)觀愉快。
�。�4) 行姿
目視前方；身體保持平衡；行走幅度不可過(guò)大或過(guò)急；以直線(xiàn)方式行走；避免并排行走；不得將任何物品夾在腋下行走；在服務(wù)廳內(nèi)行走時(shí)，不得橫穿客戶(hù)隊(duì)列；禁止在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑(緊急情況下除外) 。引導(dǎo)步是用于走在前邊給客戶(hù)帶路的步姿。引導(dǎo)時(shí)要盡可能走在客戶(hù)左側(cè)前方，整個(gè)身體要轉(zhuǎn)向客戶(hù)方向，保持兩步的距離，遇到上下樓梯、拐彎、進(jìn)門(mén)時(shí)，要伸出左手示意，并提示請(qǐng)客戶(hù)上樓、進(jìn)門(mén)等。咨詢(xún)?nèi)藛T在廳內(nèi)巡視時(shí)，身板自然挺直，不得駝背含胸垂頭�？蛻�(hù)進(jìn)廳要主動(dòng)問(wèn)好，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理什么業(yè)務(wù)。對(duì)于在廳內(nèi)東張西望、猶豫不決或左右尋求幫助的客戶(hù)要善于發(fā)現(xiàn)并主動(dòng)上前提供幫助，以引導(dǎo)步帶領(lǐng)客戶(hù)到受理臺(tái)席。
（5) 坐姿標(biāo)準(zhǔn)式：輕緩地走到座位前，轉(zhuǎn)身后兩腳成小丁字步，左前右后，兩膝并攏的同時(shí)上身前傾，向下落坐。如果穿的是裙裝，在落坐時(shí)要用雙手在后邊從上往下把裙子攏一下，以防止出現(xiàn)皺折或因裙子被打折從而使腿部裸露過(guò)多。坐下后，上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持小丁字步。
無(wú)客戶(hù)時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐，不允許手托腦袋，不允許趴在柜臺(tái)上，不要前俯后仰。有客戶(hù)時(shí)，上身微向前傾，用柔和的眼光目視對(duì)方；在面對(duì)客戶(hù)操作電腦處理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微側(cè)坐，臉和身體朝向電腦與客戶(hù)的中間方向，眼神兼顧；雙手不可支于桌上；起身離開(kāi)座位時(shí)，動(dòng)作輕緩，不可突然起身離開(kāi)；任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐；如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳禁止抖動(dòng)，雙手禁止不停擺弄物品。
�。�6) 表情
與客戶(hù)的交流中，目光是非常重要的。見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)，應(yīng)面帶微笑，顯示出主動(dòng)、熱情的心情。另外還應(yīng)頭部微微一點(diǎn)，行一注目禮，表示出尊敬和禮貌。交談時(shí)，面部表情要松馳大方，對(duì)客戶(hù)的傾訴要表現(xiàn)出注意和認(rèn)真的神態(tài)，需要時(shí)可一邊聆聽(tīng)一邊記錄。營(yíng)業(yè)人員當(dāng)班內(nèi)必須隨身攜帶筆，以備客戶(hù)使用，不允許記錄客戶(hù)問(wèn)題左右借筆。不允許不注視客戶(hù)答話(huà)或斜眼看客戶(hù)，眼睛要直視客戶(hù)，微微點(diǎn)頭，與客戶(hù)講話(huà)時(shí)不允許指指點(diǎn)點(diǎn)，不允許斜眼，或當(dāng)客戶(hù)面打哈欠、打噴嚏，不允許未答復(fù)清楚就不理睬客戶(hù)。凡客戶(hù)目光落在營(yíng)業(yè)員身上或試圖向營(yíng)業(yè)員咨詢(xún)時(shí)，該營(yíng)業(yè)員必須直視、主動(dòng)問(wèn)好、耐心咨詢(xún)。
�。�7) 眼神
直視對(duì)方，同時(shí)避免讓對(duì)方感到壓力時(shí)，請(qǐng)用雙眼看著對(duì)方的任意一只眼；交談時(shí)視線(xiàn)不要離開(kāi)對(duì)方；面對(duì)客戶(hù)時(shí)，避免眼珠不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和不停地急速眨眼。
8) 手勢(shì)
規(guī)范的手勢(shì)應(yīng)當(dāng)是手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向下，手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手腕伸直，使手與小臂成一直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大小臂的彎曲以140 度為宜。
與客戶(hù)交談時(shí)，除非需要指示客戶(hù)行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)；
不可用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等；
不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶(hù)；
傳遞物品和單據(jù)時(shí)應(yīng)雙手遞接，交正面向著對(duì)方；不得使用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”“不知道” 意思注意：指引方向不可用一手指指出，顯得不禮貌。
服務(wù)行為規(guī)范7
第一條 為加強(qiáng)鄉(xiāng)便民服務(wù)大廳（以下簡(jiǎn)稱(chēng)服務(wù)大廳）科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，提高服務(wù)大廳綜合服務(wù)水平，樹(shù)立良好的政府形象，結(jié)合實(shí)際，制定本規(guī)范。
第二條 服務(wù)大廳工作人員（以下簡(jiǎn)稱(chēng)工作人員）以“公開(kāi)辦事、優(yōu)質(zhì)高效、便民為民、清正廉潔”為服務(wù)宗旨，為辦事人員提供便捷、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第三條 工作人員應(yīng)當(dāng)遵守服務(wù)大廳的各項(xiàng)規(guī)章制度。
第四條 工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照規(guī)定時(shí)間上下班，按時(shí)到崗，做好業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)備。作息時(shí)間按區(qū)的統(tǒng)一規(guī)定執(zhí)行。
第五條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定參加各級(jí)組織的`學(xué)習(xí)、培訓(xùn)和會(huì)議等。
第六條 工作時(shí)間內(nèi)工作人員不得缺崗。確實(shí)需要離崗的，應(yīng)按規(guī)定請(qǐng)假。
第七條 工作人員應(yīng)當(dāng)正確擺放工作牌。因工作需要暫停受理業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)在受理窗口擺放“暫停服務(wù)”工作牌。
第八條 工作人員應(yīng)當(dāng)坐姿端正，舉止得體，保持良好工作狀態(tài)。
第九條 工作人員接待辦事人員時(shí)應(yīng)積極主動(dòng)，熱情周到，文明用語(yǔ)，微笑服務(wù)。
第十條 工作人員接受咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)耐心細(xì)致、解答全面。辦事人員咨詢(xún)事項(xiàng)不屬于本窗口職責(zé)范圍的，工作人員應(yīng)當(dāng)為其指引辦事窗口所在位置或者協(xié)助其咨詢(xún)。辦事人員索取辦事指南、申請(qǐng)表格等資料時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)提供或者告知辦事指南、申請(qǐng)表格等資料的擺放位置。
第十一條 工作人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)應(yīng)當(dāng)認(rèn)真、仔細(xì)、耐心，對(duì)于申請(qǐng)材料不全或者不符合法定形式的，應(yīng)當(dāng)當(dāng)場(chǎng)一次性書(shū)面告知辦事人員需要補(bǔ)正的全部?jī)?nèi)容。
第十二條 辦事人員對(duì)政策理解有分歧的，工作人員應(yīng)當(dāng)耐心做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人。工作人員對(duì)辦事人員提出的意見(jiàn)、建議和批評(píng)等應(yīng)當(dāng)虛心聽(tīng)取。
第十三條 工作人員在受理窗口區(qū)不得從事下列活動(dòng)：
�。ㄒ唬� 吃東西、吸煙；
（二） 會(huì)客、閑聊；
�。ㄈ� 看報(bào)紙、看雜志等；
�。ㄋ模� 接打私人電話(huà)；
（五） 上網(wǎng)、玩游戲、炒股；
�。� 其他影響工作、有損工作人員形象的活動(dòng)。行政服務(wù)中心工作人員行為規(guī)范心得體會(huì)。
第十四條 工作人員應(yīng)當(dāng)按操作規(guī)程使用服務(wù)大廳信息管理系統(tǒng)。工作人員在打印回執(zhí)單或者告知單時(shí)應(yīng)當(dāng)使用服務(wù)大廳專(zhuān)用紙張。
第十五條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管信息系統(tǒng)的密碼，防止泄露或者被竊取。工作人員不得使用他人用戶(hù)名和密碼進(jìn)入信息管理系統(tǒng)。工作人員不得私自拆卸、安裝電腦硬件或者安裝程序。確屬工作需要的，應(yīng)當(dāng)征得服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人同意并在其協(xié)助下進(jìn)行。
第十六條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善保管收取的申請(qǐng)材料，并及時(shí)按規(guī)定移交或者存檔。工作人員在非工作時(shí)間攜帶檔案文件及辦公物品離開(kāi)辦公區(qū)時(shí)，應(yīng)當(dāng)向服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人說(shuō)明情況并登記。
第十七條 工作人員應(yīng)當(dāng)妥善安置和擺放本窗口的辦公設(shè)備、檔案文件、收取的申請(qǐng)材料及個(gè)人物品等，不得影響辦公區(qū)的暢通。
第十八條 工作人員應(yīng)當(dāng)按規(guī)定操作和使用服務(wù)大廳辦公設(shè)備，工作結(jié)束時(shí)關(guān)閉電源。
第十九條 發(fā)生重大、緊急事件時(shí)，工作人員應(yīng)當(dāng)采取適當(dāng)應(yīng)急措施，并按規(guī)定及時(shí)報(bào)告服務(wù)大廳負(fù)責(zé)人及時(shí)處理。
第二十條 其他在服務(wù)大廳辦事人員提供服務(wù)的工作人員參照本規(guī)范執(zhí)行。
***便民服務(wù)中心制
服務(wù)行為規(guī)范8
男員工
1、頭發(fā)：不可漂染；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；頭發(fā)后不蓋領(lǐng)、側(cè)不遮耳；可使用發(fā)膠，但不可過(guò)于油膩或潮濕；
2、面容：清潔，不準(zhǔn)留胡須且必須每天剃須；經(jīng)常留意及修剪鼻毛，使其不外露；
3、手/指甲：保持潔凈，不可有吸煙留下的污漬；定期修剪指甲，長(zhǎng)度僅能遮蓋指尖；不涂指甲油；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；冷天時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外。
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋，皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持潔凈。
6、襪：穿深色無(wú)鮮艷花紋的襪子，勤換洗，保持無(wú)異味
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單、大眾款式的手表；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、名牌：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損.
女員工
1、頭發(fā)：不可漂染顏色艷麗的發(fā)色；保持頭發(fā)清潔，無(wú)頭皮屑；過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)必須束起，不佩帶色彩艷麗的飾物，發(fā)夾須為黑色或深色
2、面容：保持清潔，不油，不干，無(wú)皮屑；
3、手、指甲：干凈，修剪整齊，不涂帶顏色的指甲油（禁止涂指甲油）；
4、服裝：著公司規(guī)定的制服，且必須保持干凈、整潔；天冷時(shí)，所穿的保暖底衣需保持不露在制服外；
5、鞋：黑色皮鞋或布鞋；皮鞋擦拭光亮，無(wú)破損；球童所穿的運(yùn)動(dòng)鞋須保持干凈；
6、長(zhǎng)襪：著肉色的襪子，必須無(wú)花紋，不可抽絲；
7、飾物：只可佩戴簡(jiǎn)單款式的手表及一串項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不可露出制服外）；已婚人士還允許佩戴一枚戒指（廚房員工除外）
8、工號(hào)：須端正地佩戴在最外面的制服左胸區(qū)域，并保持光亮無(wú)破損
9、化妝：須化淡妝；化妝應(yīng)在上班前完成；不使用假眼睫毛；前臺(tái)員工應(yīng)經(jīng)常補(bǔ)妝，但不能當(dāng)著客人的面（球童不要求化妝）；
儀態(tài)
站姿：
1、身體端正；挺胸收腹，兩肩水平，眼睛平視，嘴微閉，面帶笑容。
2、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東側(cè)西歪，不得依在家具或墻壁上；雙臂自然下垂，不得將手插在衣袋中；手中不得玩弄物品；
坐姿：
1、身體端正，不要把椅子坐滿(mǎn)，也不可坐在邊沿上；見(jiàn)到客人應(yīng)立即站起；
2、坐在椅子上不得前俯后仰，搖腳蹺腿或半躺半坐；不得趴在工作臺(tái)上；
行態(tài)：
1、走路昂首挺胸、收腹，肩要平，身體要端正；
2、男士走路時(shí)不要扭腰，女士不要搖晃臀部；
3、行走時(shí)不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食、左顧右盼，手插在口袋內(nèi)或打響指，不可邊走手上邊玩弄物品；
4、行走中不與他人拉手、勾肩、摟腰、搭背；
5、走路右行，不走中間；在走廊等狹窄地帶不得兩人并行；
6、同向行走，如因工作需要必須超越客人或上級(jí)時(shí)，要禮貌致歉，說(shuō)對(duì)不起；
7、與上級(jí)、賓客同行至門(mén)前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓他們先行；
8、客人迎面走來(lái)時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身為客人讓路；
9、非緊急事件發(fā)生，禁止在工作場(chǎng)合奔跑、跳躍；
手姿：
1、為客人指引方向時(shí)，要手臂伸直，手指自然并攏，掌心向上，指向目標(biāo)；同時(shí)眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對(duì)方是否看到指示的`目標(biāo)；
2、在介紹或指示方向時(shí)切忌用一只手指或用筆等物品來(lái)指點(diǎn)；
3、談話(huà)時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大；
4、遞東西給客人時(shí)應(yīng)用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔；從客人手中接?xùn)|西也同樣必須使用雙手；
5、切忌以手指或筆尖直接指向客人
點(diǎn)頭與鞠躬
1、當(dāng)客人或上級(jí)走到面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭問(wèn)好，打招呼；點(diǎn)頭時(shí)目光要看著客人或上級(jí)面部；
2、當(dāng)客人或上級(jí)離去時(shí)，需點(diǎn)頭或鞠躬示意，敬語(yǔ)道別
舉止
1、迎客走在前，送客走在后，客人通過(guò)時(shí)要讓路，同行不搶道，不許在賓客中間穿過(guò)；
2、在賓客或上級(jí)面前禁止各種不文明的舉動(dòng)，如：吸煙、吃零食、挖鼻孔、剔牙、掏耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡量采取措施掩飾或回避；
3、不得隨地吐痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其它雜物；看到地上有雜物需立刻拾起；
4、保持工作場(chǎng)合的安靜，說(shuō)話(huà)聲音要輕，不大聲喧嘩或高聲喊人、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)；不準(zhǔn)交頭接耳；
5、走路腳要輕，操作聲音要輕，拿放物品動(dòng)作要輕；
6、在公共場(chǎng)合不得將任何物品夾于腋下；
7、在公共場(chǎng)合接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，不得將電話(huà)夾于耳下，必須用手握住話(huà)筒；接聽(tīng)過(guò)程中需要查找時(shí)，可將話(huà)筒暫時(shí)輕放在桌面上；
8、不得在客人面前經(jīng)常看表；
9、正在工作或與他人交談時(shí)，如遇客人走近，應(yīng)立即示意，表明自己已注意到他（她）的到來(lái)，不得無(wú)所表示，等客人先開(kāi)口；
服務(wù)行為規(guī)范9
為強(qiáng)化制度建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，現(xiàn)制定窗口工作人員服務(wù)規(guī)范，望自覺(jué)遵守，嚴(yán)格執(zhí)行。
一、員工服務(wù)守則
1、勤奮學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。積極業(yè)務(wù)技能，熟練掌握與本部門(mén)、本崗位有關(guān)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，努力做到一專(zhuān)多能，不斷提高自身的綜合素質(zhì)。
2、敬業(yè)愛(ài)崗，恪盡職守。熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，按時(shí)按量、優(yōu)質(zhì)高效完成本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)。
3、嚴(yán)格按照法規(guī)、政策和業(yè)務(wù)操作規(guī)程辦事，維護(hù)制度的嚴(yán)肅性和客戶(hù)的合法權(quán)益；牢固樹(shù)立“服務(wù)至上”的理念，為客戶(hù)提供便捷、高效的服務(wù)。
4、文明辦公，弘揚(yáng)美德。遵守社會(huì)公德，儀表端莊，舉止文明，著裝整潔、得體，待人熱情、謙和、有禮，使用文明服務(wù)用語(yǔ)；服務(wù)環(huán)境安全、衛(wèi)生、有序、美觀，自覺(jué)維護(hù)辦公安全和秩序。
5、團(tuán)結(jié)協(xié)作，開(kāi)拓進(jìn)取。正確處理各種工作關(guān)系，共同創(chuàng)造和維護(hù)團(tuán)結(jié)、和諧、寬松、友愛(ài)的工作氛圍；積極探索，勇于創(chuàng)新，始終保持奮發(fā)向上、開(kāi)拓進(jìn)取的精神風(fēng)貌和健康向上的心理素質(zhì)。
二、服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范
1、服務(wù)人員應(yīng)使用普通話(huà)接待客戶(hù)，對(duì)不同的客戶(hù)要稱(chēng)謂得當(dāng)、說(shuō)話(huà)得體、語(yǔ)氣親切、意思明確。
2、堅(jiān)持使用服務(wù)用語(yǔ)，杜絕服務(wù)禁語(yǔ)。
3、接待服務(wù)對(duì)象微笑熱情，來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲。
文明服務(wù)用語(yǔ)：
�、拍茫枰k理什么業(yè)務(wù)？
�、圃僖�(jiàn)，請(qǐng)走好。
�、钦�(qǐng)稍等。
�、葘�(duì)不起，讓您久等了
�、蓪�(duì)不起，請(qǐng)到XX窗口辦理。
�、收�(qǐng)收好。
�、藢�(duì)不起，請(qǐng)您原諒。
�、虒�(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下。
�、蛯�(duì)不起，您的`XX材料不符合要求，請(qǐng)?zhí)峁X材料。
文明服務(wù)禁語(yǔ)：
�、挪恢�，不清楚，問(wèn)別人去。
�、瓶禳c(diǎn)，要下班了，明天再來(lái)。
�、俏也还�，我就這態(tài)度。
�、扔幸庖�(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去。
�、蓜偛藕湍阏f(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？
�、实近c(diǎn)了，你快點(diǎn)兒。
�、藳](méi)看我正忙著嗎，著什么急？
⑻手續(xù)不全你來(lái)干什么？
�、臀艺f(shuō)了算，還是你說(shuō)了算？
�、谓裉鞗](méi)空，明天再說(shuō)。
�。�11）文件上有規(guī)定，自己查去。
三、服務(wù)態(tài)度規(guī)范
1、熱情服務(wù)。員工為客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要積極、主動(dòng)、耐心、細(xì)致、周到，并且充滿(mǎn)溫馨，從精神上滿(mǎn)足客戶(hù)，以“情”見(jiàn)長(zhǎng)，以“情”動(dòng)人。
2、禮貌待客。員工在接待客戶(hù)時(shí)，要注意以禮待客，運(yùn)用規(guī)范得體的言語(yǔ)、動(dòng)作、神態(tài)去表現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的尊重與友善。
3、以質(zhì)見(jiàn)長(zhǎng)。員工在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，不僅要熱情服務(wù)、禮貌待客，而且要對(duì)質(zhì)量問(wèn)題倍加關(guān)注，在服務(wù)上以質(zhì)取勝，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)、文明、貼心的服務(wù)。
4、服務(wù)態(tài)度承諾：
�、� 使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭(zhēng)吵；
�、� 辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門(mén)受理的事項(xiàng)，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
四、服務(wù)形象規(guī)范
�。ㄒ唬﹥x容規(guī)范：
1、保持頭發(fā)清潔、不應(yīng)漂染艷麗彩發(fā)；
2、講究衛(wèi)生，借寺整潔；
3、辦公時(shí)不戴墨鏡或有色眼鏡；
4、不當(dāng)眾修剪指甲，不留長(zhǎng)指甲或涂染色彩濃艷的指甲油。
5、適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
6、不宜在公共場(chǎng)所化妝或補(bǔ)妝；
7、女員工可適當(dāng)化淡妝，化妝應(yīng)與年齡、著裝、場(chǎng)合、身份相協(xié)調(diào)，不得濃妝艷抹；
8、不在辦公場(chǎng)所閑聊；
9、不在辦公場(chǎng)所吃零食；
10、工作期間不得市場(chǎng)竄崗、空崗。
（二）儀表規(guī)范：
1、員工著裝以整潔美觀、穩(wěn)重大方、協(xié)調(diào)高雅為原則，月艮飾色彩、款式、大小應(yīng)與自身的年齡、氣質(zhì)、膚色、體態(tài)、發(fā)型和職業(yè)協(xié)調(diào)一致；不得穿短褲、拖鞋；
2、佩戴飾物要與自己的身份相符，應(yīng)力求淡雅樸實(shí)，要少而精、簡(jiǎn)而雅，切忌華麗、濃艷與奢侈。
（三）儀態(tài)規(guī)范：
1、站立時(shí)，應(yīng)挺拔而莊重，要挺胸收腹，雙腿并攏，雙腳微分，雙肩平直，雙目平視；
2、坐姿要文雅、端莊，不要抖動(dòng)雙腿、搖擺腿腳或蹺二郎腿；
3、與客戶(hù)交談時(shí)，眼睛應(yīng)正視對(duì)方，神情專(zhuān)注，自然微笑； 長(zhǎng)時(shí)間交談時(shí)，應(yīng)用以柔和的目光注視對(duì)方面部；當(dāng)客人較多時(shí)， 要分別給予每一個(gè)客戶(hù)適當(dāng)?shù)臅r(shí)間注視；
4、不得指指點(diǎn)點(diǎn)與他人說(shuō)話(huà)”避免一些不穩(wěn)重、易于誤解、失敬于人的手勢(shì)；
5、應(yīng)避免在客戶(hù)面前打哈欠、咳嗽、打噴嚏，難以控制時(shí)， 應(yīng)適當(dāng)遮掩。
五、服務(wù)效率規(guī)范
1、先外后內(nèi)，高效、安全地辦理業(yè)務(wù)，提高工作效率，盡力縮短客戶(hù)的等候時(shí)間。
2、保持業(yè)務(wù)系統(tǒng)正常運(yùn)轉(zhuǎn)，出現(xiàn)小故障及時(shí)排除，大的故障要采取應(yīng)急措施，并向客戶(hù)解釋清楚。
六、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范
1、認(rèn)真遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)格落實(shí)各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度規(guī)定。
2、必須及時(shí)到崗做好班前準(zhǔn)備不得隨意更改或縮短對(duì)外營(yíng)業(yè)時(shí)間；
3、嚴(yán)格遵守辦公紀(jì)律，不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天、爭(zhēng)吵或大聲喧嘩，不準(zhǔn)吃零食、打瞌睡、干私活，不準(zhǔn)長(zhǎng)時(shí)間接、打私人電話(huà)。
4、上班時(shí)間不宜翻閱與工作無(wú)關(guān)的書(shū)籍、報(bào)刊、雜志等，不能玩電腦游戲或上網(wǎng)聊天。
5、不得以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難客戶(hù)及推脫、拒辦業(yè)務(wù)，不準(zhǔn)與客戶(hù)爭(zhēng)吵，不準(zhǔn)議論客戶(hù)。
6、不準(zhǔn)向客戶(hù)提出工作以外的任何要求。
七、服務(wù)環(huán)境規(guī)范
1、工作場(chǎng)所布局合理，裝修美觀、大方、服務(wù)設(shè)施齊全、方便。
2、客戶(hù)等候區(qū)各種服務(wù)設(shè)施整潔干凈，無(wú)雜物擺放，無(wú)隨意張貼。
3、辦公室應(yīng)保持干凈整潔，不得擺放與工作無(wú)關(guān)的個(gè)人物品，做到窗明幾凈，地面無(wú)污物，桌面無(wú)灰塵。
4、計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。計(jì)算機(jī)要保持整潔，鍵盤(pán)、屏幕擦拭干凈，確保正常運(yùn)轉(zhuǎn)。
服務(wù)態(tài)度承諾：
1、使用文明用語(yǔ)，杜絕服務(wù)“忌語(yǔ)”，禮貌待客，不與客戶(hù)爭(zhēng)吵；
2、辦理業(yè)務(wù)，熱情接待，屬本部門(mén)受理的事項(xiàng)當(dāng)場(chǎng)辦理或答復(fù)，非本部門(mén)受理的事項(xiàng)，明確告知客戶(hù)具體的經(jīng)辦單位或部門(mén)。
3、辦事紀(jì)律承諾：不接受被服務(wù)單位的吃請(qǐng)和禮品，不向被服務(wù)單位提出幫辦私事的要求。
八、服務(wù)監(jiān)督
1、客戶(hù)的意見(jiàn)、投訴要認(rèn)真受理。對(duì)口頭或通過(guò)電話(huà)提出意見(jiàn)、
投訴的客戶(hù)，要虛心聽(tīng)取，表示謝意并記錄留存。
2、客戶(hù)意見(jiàn)正確、屬于本部門(mén)職責(zé)范圍且能解決的要立即解決；屬于本部門(mén)職責(zé)但不能立即解決的，要努力創(chuàng)造條件盡快解決；不屬于本部門(mén)職責(zé)的，要耐心向客戶(hù)解釋?zhuān)⒎e極向有關(guān)部門(mén)反映。屬于客戶(hù)誤解的，要耐心與其溝通，消除誤解。
3、對(duì)于客戶(hù)留下地址、姓名或電話(huà)號(hào)碼的投訴，要認(rèn)真核實(shí)，客觀分析，及時(shí)將處理結(jié)果反饋給客戶(hù)。
服務(wù)行為規(guī)范10
一、 舉止的一般要求
�。�1）在客人面前不要吃東西、掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎等，不要脫鞋，打飽嗝、促懶腰、哼小調(diào)、打哈欠等。
�。�2）遇到熟悉的客人應(yīng)主動(dòng)打招呼。
（3）在客人面前或在酒店內(nèi)，不要爭(zhēng)吵和爭(zhēng)論，不要高聲呼叫等。
�。�4）在公共場(chǎng)所不要隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑等。
二、 表情
表情是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，適度的表情，可向客人傳遞對(duì)他們的熱誠(chéng)、敬重、寬容和理解，給客人帶來(lái)親切和溫暖。對(duì)前廳服務(wù)人員表情的基本要求是：
�。�1）溫文爾雅，彬彬有禮；
（2）穩(wěn)重端莊，不卑不亢；
�。�3）笑臉常開(kāi)，和藹可親；
�。�4） 毫不做作。
三、站姿
1、站立的基本要求
�。�1）站立是前廳服務(wù)員的基本功。站立時(shí)，身體要端正，挺胸、收腹、眼睛平視，嘴微閉，面帶微笑，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)；
�。�2）肩膀要平直，不許聳肩歪腦。雙手不可叉在腰間，不可放在身后，更不可抱在胸前；
�。�3）站立時(shí)，身體不能東倒西歪，不可靠在桌子上或椅背上。站累了雙腳可暫作“稍息”狀，但上體仍須保持正直。
�。�4）站立時(shí)應(yīng)留意周?chē)�，和同事的招呼合作。站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)在不影響“陣容”的情況下要“尋找事做”。另外站立時(shí)要注意顧客，但不可“眼睜睜”地盯著，應(yīng)靈活些；
�。�5）xxxx員站立時(shí)，雙腳呈“V”形，腳尖開(kāi)度為50度左右，膝和腳后跟要靠緊，不能雙腳叉開(kāi)。女性站姿要有女性的特點(diǎn)，要表現(xiàn)出女性的溫順、嬌巧、纖細(xì)、輕盈、典雅之姿，給人一種“靜”的優(yōu)美感；
2、 服務(wù)時(shí)的姿態(tài)
為客人服務(wù)時(shí)，任何員工都要注意，應(yīng)正面對(duì)著客人，而不應(yīng)背向客人。
3、練習(xí)站立姿勢(shì)
把身體背著墻站好，使自己的后腦、肩、臂部及足跟均能與墻壁緊密接觸，這說(shuō)明你的站立姿勢(shì)是正確的，假若無(wú)法接觸，那就是你的站立姿勢(shì)不正確。
四、走姿
行走時(shí)要走得大方得體、靈活，給客人以一種動(dòng)態(tài)美。
1、行走重心控制
�。�1）行走時(shí)，身體的重心向前傾3-5度，抬頭，肩部放松，上身正直，收腹、挺胸，眼睛平視前方，面帶微笑，手臂伸直放松，手指自然微彎，兩臂自然地前后擺動(dòng)，擺動(dòng)幅度為35厘米左右，雙臂外開(kāi)不要超過(guò)30度；
�。�2）行走時(shí)，重心落在雙腳掌的前部，腹部和臂部要上提，同時(shí)抬腿，注意伸直膝蓋，全腳掌著地，后跟離地時(shí)，要以腳尖用力蹬地，腳尖應(yīng)指向前方，不要左歪或右偏，形成八字腳。
2、步速適中
3、步幅，女員工步幅在35厘米左右為宜。
4、挺胸
挺胸時(shí)，決不是把胸部硬挺起來(lái)，而是從腰部開(kāi)始，通過(guò)脊骨到頸骨盡量上伸。這樣就自然會(huì)顯出一個(gè)平坦的腹部和比較美滿(mǎn)的胸部。
5、并肩或多人行走
兩人并肩行走時(shí)，不要用手搭肩；多人一起行走時(shí)，不要橫著一排，也不要有意無(wú)意地排成隊(duì)形。
6、靠右側(cè)行
服務(wù)人員在酒店行走，一般靠右側(cè)。與客人同走時(shí)，應(yīng)讓客先行（咨客引座及接待員除外）；遇通道比較狹窄有客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)停下來(lái)靠在邊上，讓客人通過(guò)，但切不可把背對(duì)著客人。
7、超越客人時(shí)
遇有急事或手提重物需超越行走在前的客人時(shí)，應(yīng)彬彬有禮地征得客人同意，并表示歉意。
8、步伐要靈活
走路步伐靈活，“眼觀六路”（并不指東張西望）。要注意停讓轉(zhuǎn)側(cè)，勿發(fā)生碰撞，做到收發(fā)自如。
9、保持好心情
走路姿勢(shì)與心情有關(guān)。心理學(xué)家認(rèn)為，低垂著頭，雙肩晃動(dòng)和駝背，會(huì)表示此人精神不振，消極自卑。故此要培養(yǎng)自己對(duì)事業(yè)和對(duì)生活充滿(mǎn)信心和樂(lè)趣，這樣你走起路來(lái)，也會(huì)精神百倍而富有活力。
五、坐姿
作為前廳服務(wù)人員，以坐得文雅自如為上，其要求是：坐得端莊、穩(wěn)重、自然、親切。
1、坐姿要求
（1）入座時(shí)，略輕而緩，但不失朝氣，走到座位前面轉(zhuǎn)身，右腳后退半步，左腳跟上，然后輕穩(wěn)地坐下；
�。�2）女子入座時(shí)，穿xxxx的要用手把xxxx向前攏一下。坐下后上身正直，頭正目平，嘴巴微閉，臉帶微笑，腰背靠椅背。兩手交放在兩腿上，有扶手時(shí)可雙手輕搭于扶手或一搭一放。兩腳自然，小腿與地面基本垂直，兩腳自然平落地面，兩膝間的距離，男子以松開(kāi)一拳為宜，女子則不分開(kāi)為好；
�。�3）坐時(shí)要根據(jù)凳面的高低及有無(wú)扶手與靠背，注意兩手、兩腿、兩腳的正確擺法。另外還有些坐姿亦是可以的，如S型坐姿：上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)，面向?qū)Ψ�，形成一個(gè)優(yōu)美的S型坐姿，這坐法適于側(cè)面交談；“腳戀式”坐姿：兩腿膝部交叉，一腳內(nèi)收與前腿膝下交叉，兩腿一前一后著地，雙手稍微交叉于腿上。
無(wú)論哪一種坐姿，都要自然放松，面帶微笑。但切忌下列幾種坐姿：二郎腿坐姿，擱腿坐姿，分腿坐姿，O型腿坐姿。
2、注意事項(xiàng)
�。�1）不要坐滿(mǎn)椅子
可就坐的服務(wù)員，無(wú)論坐在椅子或沙發(fā)上，最好不要坐滿(mǎn)，只坐滿(mǎn)椅子的一半或三分之二，注意不要坐在椅子邊上，在餐桌上，注意膝蓋不要頂著桌子，更不要雙腳高于桌面。站立的時(shí)候，右腳先向后收半步，然后站起，向前走一步，再轉(zhuǎn)身走出房間。
�。�2）切忌兩膝蓋分得太開(kāi)
男子坐下可膝蓋分開(kāi)，女子坐下則雙膝并攏。但無(wú)論男女，無(wú)論何種坐姿，都切忌兩膝蓋分得太開(kāi)，兩腳呈八字形，這一點(diǎn)對(duì)女性尤為不雅。女性可以采取小腿交叉的`坐姿，但不可向前直伸。切忌將小腿架到另一條大腿上，或?qū)⒁粭l腿擱在椅子上，這是很粗俗的。
（3）切忌腳尖朝天
最好不要隨意蹺二郎腿，因?yàn)闁|南亞一些國(guó)家忌諱坐著蹺二郎腿。蹺腳時(shí)，腳尖朝天，在泰國(guó)會(huì)被認(rèn)為是有意將別人踩在腳下，認(rèn)為是盛氣凌人，是一種侮辱性舉止。
�。�4）不可抖腳
�。�5）雙手自然放好
雙手可相交擱在大腿上，自然放在大腿上，或輕搭在沙發(fā)扶手上，但手心應(yīng)向下。手不要隨心所欲到處亂摸。
六、蹲姿
在拿取低處的物品或拾起落在地上的東西時(shí),不要彎上身、翹臀部，要使用蹲和屈膝動(dòng)作。具體做法是腳稍分開(kāi)，站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿，而不要低頭，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。這就是蹲姿。
蹲姿男女有別。
1、xxxx員下蹲時(shí)，左腳在前，右腳稍后，兩腿靠緊，向下蹲。因?yàn)閤xxx員多穿xxxx，所以?xún)赏纫烤o。
2、xxxx員左腳全腳著地，小腿基本垂直于地面，右腳腳跟提起，腳掌著地。右膝低于左膝，右膝內(nèi)側(cè)靠于左小腿內(nèi)側(cè)，形成左膝高右膝低的姿態(tài)，臀部向下，基本上以右腿支撐身體。
七、手勢(shì)
手勢(shì)是一種最有表現(xiàn)力的“體態(tài)語(yǔ)言”，它是前廳服務(wù)人員向客人作介紹、談話(huà)、引路、指示方向等常用的一種形體語(yǔ)言。要求正規(guī)、得體、適度、手掌向上。
1、引導(dǎo)手勢(shì)
引導(dǎo)，即指為客人指示行進(jìn)的方向，也就是指路。引導(dǎo)客人時(shí)，服務(wù)人員要言行并舉。首先輕聲地對(duì)客人說(shuō)“您請(qǐng)”，然后可采用“直臂式”手勢(shì)，即將左手或或手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，以肘部為軸，朝欲指示的方向伸出前臂。在指示方向時(shí)，身體要側(cè)向客人，目光要兼顧客人和所指方向，直到客人表示清楚了，再放下手臂。在酒店里為別人指路的事是常有的，當(dāng)別人向你問(wèn)路時(shí)，可以大大方方地用手勢(shì)給客人明示。
2、“請(qǐng)坐”手勢(shì)
3、“介紹”手勢(shì)
為他人做介紹時(shí)，手勢(shì)動(dòng)作應(yīng)文雅。無(wú)論介紹哪一方，都應(yīng)手心朝上，手背朝下，四指并攏，拇指張開(kāi)，手掌基本上抬至肓的高度，并指向被介紹的一方，而帶微笑。在正式場(chǎng)合，不可以用手指指點(diǎn)點(diǎn)或去拍打被介紹一方的肩和背。
餐飲前廳服務(wù)員的行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范11
禮：是表示敬意的通稱(chēng)，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。
禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。
禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪�，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。
禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的'檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車(chē)的剪彩、大型工程的奠基儀式等。
禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌�，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人;禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn);禮貌是禮節(jié)的規(guī)范;禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范;禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求;禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式。
服務(wù)行為規(guī)范12
1、服從公司上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的管理、遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。
2、負(fù)責(zé)組織售后服務(wù)人員的早會(huì)和培訓(xùn)工作。根據(jù)企業(yè)實(shí)際情況制定售后服務(wù)工作計(jì)劃，報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)審批
3、及時(shí)、準(zhǔn)確地向售后工作人員傳達(dá)公司或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本組人員的考勤、工具及費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)的審核、領(lǐng)用、發(fā)放等工作管理。
5、負(fù)責(zé)本組人員團(tuán)隊(duì)建設(shè)的管理。
6、負(fù)責(zé)本組工作人員的工作技能的提升，工作規(guī)范和工作效率的提高。
8、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的`工作結(jié)果及過(guò)程進(jìn)行追蹤、確認(rèn)。對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)審
9、負(fù)責(zé)對(duì)售后服務(wù)人員的工作調(diào)派，做到公正、合理。安排售后服務(wù)專(zhuān)員做好回訪(fǎng)工作，保證服務(wù)質(zhì)量
10、負(fù)責(zé)對(duì)余款回收的管理。
11、認(rèn)真、準(zhǔn)確地填寫(xiě)相關(guān)工作記錄，做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)工作。
12、嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度和崗位規(guī)范，及時(shí)對(duì)不合格事件進(jìn)行處理和上報(bào)。
13、負(fù)責(zé)與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行工作溝通和配合。
14、負(fù)責(zé)解決售后服務(wù)人員在工作存在的困難。
15、負(fù)責(zé)對(duì)工作遺留問(wèn)題進(jìn)行跟蹤解決。
16、負(fù)責(zé)對(duì)工作表單及相關(guān)文檔的管理保存工作。分析與整理售后服務(wù)反饋的資料、信息等，并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
17、認(rèn)真、及時(shí)地發(fā)現(xiàn)本售后服務(wù)人員工作中的不足，積極解決或上報(bào)。
18、主動(dòng)提升自身業(yè)務(wù)能力，提升工作技能，提高服務(wù)水平并承擔(dān)本組管理責(zé)任。對(duì)所屬員工進(jìn)行售后服務(wù)規(guī)范的培訓(xùn)工作
19、負(fù)責(zé)本組售后服務(wù)人員工作安排、指導(dǎo)，安排售后服務(wù)人員休息時(shí)間，并提前一天書(shū)面告知。
20、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。售后接待主管崗位職責(zé)及行為規(guī)范
服務(wù)行為規(guī)范13
一、競(jìng)賽名稱(chēng)：
“彩虹引領(lǐng)時(shí)尚，服務(wù)創(chuàng)造輝煌”有獎(jiǎng)競(jìng)賽
二、競(jìng)賽地點(diǎn)：
勝利店四樓賣(mài)場(chǎng)
三、競(jìng)賽時(shí)間：
6月下旬晚門(mén)店閉店之后。時(shí)間控制在一個(gè)半到兩個(gè)小時(shí)。
四、競(jìng)賽主題：
以國(guó)美電器“彩虹服務(wù)”、“門(mén)店員工行為規(guī)范”為核心，圍繞國(guó)美企業(yè)文化和“門(mén)戶(hù)開(kāi)放”政策展開(kāi)的有獎(jiǎng)競(jìng)賽活動(dòng)。
五、參賽人員：
主要針對(duì)所有門(mén)店員工駐店人員組成一組、門(mén)店二線(xiàn)人員（包括門(mén)店店長(zhǎng)、門(mén)店財(cái)務(wù)、干事）抽出4人，門(mén)店一線(xiàn)人員（包括門(mén)店主任、營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員）抽出8人。門(mén)店全體員工必須提前做好參賽準(zhǔn)備，參賽前一天人力資源部將隨機(jī)確定參賽人員名單，比賽時(shí)抽簽決定組別。（用撲克抽簽）比賽開(kāi)始之前給各組5分鐘時(shí)間起隊(duì)名與隊(duì)呼。兩個(gè)門(mén)店共分成七組，每組4人。
六、費(fèi)用預(yù)算
（一）獎(jiǎng)品費(fèi)用整個(gè)活動(dòng)將評(píng)選出團(tuán)體獎(jiǎng)、個(gè)人獎(jiǎng)（采購(gòu)部孟銳兵負(fù)責(zé)聯(lián)系）
1、團(tuán)體獎(jiǎng)：一等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值80元的獎(jiǎng)品，10元/本的證書(shū)。二等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的獎(jiǎng)品，5元/本的證書(shū)。三等獎(jiǎng)一名，各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值40元的獎(jiǎng)品，3元/本的.證書(shū)。
2、個(gè)人獎(jiǎng)：突出表現(xiàn)獎(jiǎng)1名（在全場(chǎng)比賽中表現(xiàn)最佳的人員，個(gè)人積分排名），最佳表演獎(jiǎng)1名（在形象展示中表演突出的個(gè)人，由評(píng)委選出），各獎(jiǎng)勵(lì)價(jià)值50元的獎(jiǎng)品，10元/人的證書(shū)。（證書(shū)由總務(wù)部余主管負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi),周一到位�。┕灿�(jì)872元。
�。ǘ┢渌M(fèi)用
1、競(jìng)賽過(guò)程中的飲料費(fèi)用：65元（0.8元/瓶，共80瓶）（由余主管購(gòu)買(mǎi)）
2、記分牌制作費(fèi)用：50元（共7個(gè)）（賣(mài)場(chǎng)部周陸負(fù)責(zé)購(gòu)買(mǎi)）故本次競(jìng)賽費(fèi)用初步定為1000元。
七、工作人員
�。ㄒ唬┰u(píng)委組：總經(jīng)理艾海清、采銷(xiāo)總監(jiān)金鐵、人力資源部經(jīng)理馬慧鳴、客服部經(jīng)理張廣晶、勝利店經(jīng)理韓彬、和平店經(jīng)理?xiàng)钋迦?周一做好領(lǐng)導(dǎo)的邀請(qǐng)工作)
�。ǘ┖笄诮M：賣(mài)場(chǎng)部負(fù)責(zé)競(jìng)賽條幅的制作和懸掛、照相、隊(duì)牌（張濤負(fù)責(zé)，周一晚上制作好）記分牌的制作（賣(mài)場(chǎng)部周陸聯(lián)系）。人力資源部負(fù)責(zé)整個(gè)活動(dòng)的組織與協(xié)調(diào)（韓玉杰：主持；夏秀梅：個(gè)人累計(jì)記分，禮儀小姐，發(fā)獎(jiǎng)品時(shí)遞送獎(jiǎng)品；馬濤：掐時(shí)間，給每組合分。請(qǐng)?jiān)摻M啦啦隊(duì)派人監(jiān)督）。負(fù)責(zé)工作桌椅的安排（10張桌子、40把椅子），獲獎(jiǎng)證書(shū)飲料的購(gòu)買(mǎi)與勝利廣場(chǎng)物業(yè)協(xié)調(diào)賣(mài)場(chǎng)空調(diào)的正常運(yùn)作。采購(gòu)部負(fù)責(zé)競(jìng)賽獎(jiǎng)品的購(gòu)買(mǎi)。
�。ㄈ├怖碴�(duì)：每個(gè)門(mén)店各出三個(gè)啦啦隊(duì)（一線(xiàn)兩個(gè)，二線(xiàn)一個(gè)），每隊(duì)5人；駐店人員出一隊(duì)，5人。啦啦隊(duì)要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)為自己的隊(duì)鼓勵(lì)助威。（每組都需要選出啦啦隊(duì)長(zhǎng)。）
八、競(jìng)賽流程
（一）總經(jīng)理致詞
�。ǘ┲鞒秩诵x比賽相關(guān)事宜
�。ㄈ┟總�(gè)門(mén)店的隊(duì)員抽簽分組，小組成立之后用5分鐘時(shí)間起隊(duì)名、隊(duì)呼，并用事先準(zhǔn)備好的mark筆寫(xiě)在規(guī)定的隊(duì)牌上面。（準(zhǔn)備八支mark筆，以及六只教練用的筆和紙。
（四）每個(gè)隊(duì)介紹各自的隊(duì)名和隊(duì)呼（并把隊(duì)名寫(xiě)在前面的隊(duì)牌上面）
�。ㄎ澹└�(jìng)賽開(kāi)始
第一輪：接力問(wèn)答：各隊(duì)隊(duì)員必須輪流回答主持人提出的問(wèn)題，每答對(duì)一道加2分，答錯(cuò)不得分），每隊(duì)共8道題。
第二輪：爭(zhēng)分奪秒：每隊(duì)在規(guī)定的二分鐘時(shí)間里面答對(duì)10道題加10分，答對(duì)9道題加7分，答對(duì)8道題加4分，答對(duì)7道題加1分，七道題以下不得分。
第三輪：風(fēng)險(xiǎn)提速：主持人宣讀試題之后開(kāi)始搶答（先撥通主持人手機(jī)的隊(duì)可以獲得答題資格），每答對(duì)一道加5分，答錯(cuò)一道扣2分，提前搶答試題作廢，該組失去下一題的搶答機(jī)會(huì)。
第四輪：形象展示：七個(gè)組抽簽決定比賽題目，然后給每組5分鐘的準(zhǔn)備時(shí)間來(lái)構(gòu)思故事情節(jié)，5分鐘之后輪流上臺(tái)表演，由評(píng)委打分。下組表演結(jié)束之后給上一組亮分。（由評(píng)委評(píng)分，滿(mǎn)分20分）
�。┬急荣惤Y(jié)果（團(tuán)體獎(jiǎng)得主、個(gè)人獎(jiǎng)得主）
（七）頒獎(jiǎng)儀式
1、首先為團(tuán)體獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）人資馬經(jīng)理為三等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）金鐵總監(jiān)為二等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
3）艾海清總經(jīng)理為一等獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2、然后為個(gè)人獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
1）勝利店韓彬店長(zhǎng)為最佳表現(xiàn)獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
2）和平店楊清泉店長(zhǎng)為最佳表演獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)
服務(wù)行為規(guī)范14
《客戶(hù)服務(wù)人員行為規(guī)范》由基準(zhǔn)行為和禁止行為兩部分組成，其中基準(zhǔn)行為又分為通用行為規(guī)范和針對(duì)性行為規(guī)范兩大部分，通用行為規(guī)范是每位員工在從事相關(guān)工作時(shí)都必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)全體人員具有約束力；各崗位的行為規(guī)范是在相應(yīng)崗位中必須遵守的行為規(guī)范，對(duì)本崗位具有特定約束力。禁止行為要求較為嚴(yán)格，一旦違反，當(dāng)月考核C，情節(jié)嚴(yán)重的，給予降薪或除名處理。
1、客戶(hù)服務(wù)人員禁止行為
�。�1）竊取或泄漏顧客資料或隱私；
�。�2）輕視顧客需求或?qū)︻櫩脱远鵁o(wú)信。
�。�3）與顧客發(fā)生言語(yǔ)上的沖突。
�。�4）向顧客搬弄是非，造成不良影響。
�。�5）知情不報(bào)，有意緩報(bào)造成損失和不良影響的行為。
�。�6）遇到工作職責(zé)交叉或模糊事項(xiàng)時(shí)，推三阻四，不執(zhí)行上級(jí)指示，不顧大局，遇緊急工作時(shí)臨陣脫逃。
�。�7）浪費(fèi)或損壞顧客或公司財(cái)務(wù)。
�。�8）工作弄虛作假，偷工減料，造成損失。
（9）玩忽職守，違反操作規(guī)程，造成嚴(yán)重后果。
�。�10）不遵守安全作業(yè)規(guī)定，不自我保護(hù)，不采取保護(hù)他人措施，可能造成人身傷害的行為。
2、基準(zhǔn)行為
1）通用行為規(guī)范
�。�1）儀容儀態(tài)：容貌端正、舉止大方、服飾莊重、整潔挺拔、淡妝素抹、打扮得體、態(tài)度和藹、待人誠(chéng)懇、不卑不亢。
�。�2）行為舉止：站姿要抬頭、挺胸、收腹、腳并攏（男士可分開(kāi)）、面帶微笑；坐姿要自然端正；走資要抬頭挺胸，目視前方，面帶微笑；行走要穩(wěn)健、禮讓?zhuān)唤勇?tīng)電話(huà)要及時(shí)、禮貌、清晰，帶有笑容；會(huì)見(jiàn)客戶(hù)要茶水即上，有禮有節(jié)，自然大方、親切專(zhuān)注；介紹對(duì)方或自己時(shí)要禮貌，了解在前，尊長(zhǎng)優(yōu)先，熱情微笑，謙虛問(wèn)好；握手時(shí)尊長(zhǎng)伸手，受著恭敬，面帶微笑；接受名片時(shí)尊長(zhǎng)先受，起身微笑，雙手遞接；引導(dǎo)客戶(hù)時(shí)要斜前方引導(dǎo)，禮貌親切；進(jìn)出辦公室時(shí)進(jìn)出敲門(mén)，禮貌大方；參加會(huì)議時(shí)必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，不得缺席，不得遲到早退，與會(huì)期間不得看書(shū)報(bào)、干私活、開(kāi)小會(huì)，與會(huì)期間關(guān)掉BB機(jī)、手提電話(huà)，以免干擾會(huì)場(chǎng)氣氛，精力集中，認(rèn)真記錄；注重衛(wèi)生，人過(guò)地凈，習(xí)慣良好。
�。�3）語(yǔ)言態(tài)度：任何工作場(chǎng)所，見(jiàn)到客人要主動(dòng)問(wèn)候，與同事首次見(jiàn)面應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好；稱(chēng)呼親切友好，不逾習(xí)俗；打招呼時(shí)音量適中，語(yǔ)氣真誠(chéng)，用語(yǔ)禮貌；電話(huà)接聽(tīng)時(shí)要自報(bào)家門(mén)，有主業(yè)素養(yǎng)，禮貌規(guī)范；面對(duì)客戶(hù)時(shí)主動(dòng)親切，尊重禮讓?zhuān)槐安豢�；態(tài)度耐心誠(chéng)懇，盡心盡力，專(zhuān)業(yè)守信。
�。�4）禮貌禮儀：?jiǎn)T工在工作崗位應(yīng)精神飽滿(mǎn)、勤懇工作;；不做與工作無(wú)關(guān)的事，不在崗位吃東西、開(kāi)玩笑；在辦公場(chǎng)地和有禁煙標(biāo)識(shí)的區(qū)域禁止吸煙。
�。�5）處理投訴的態(tài)度：熱情接待、禮貌傾聽(tīng)；態(tài)度積極、詳細(xì)詢(xún)問(wèn)、心平氣和；當(dāng)場(chǎng)記錄、尊重對(duì)方、忍耐克制。
2）針對(duì)性行為規(guī)范
�。�1）管理人員：注重細(xì)節(jié)，精益求精，實(shí)事求是，善于溝通，心態(tài)開(kāi)放，言傳身教。
（2）服務(wù)要點(diǎn)：一是說(shuō)明時(shí)要確認(rèn)客戶(hù)是否清楚明白你的回答；二是記錄客戶(hù)每個(gè)問(wèn)題的主要內(nèi)容；三是工作時(shí)應(yīng)關(guān)注所有新信息；四是傾聽(tīng)客戶(hù)，不要隨意打斷；五是聽(tīng)清客戶(hù)的意思；六是表示理解客戶(hù)的感受；七是簡(jiǎn)介明了地解答客戶(hù)的每一個(gè)問(wèn)題，若不能及時(shí)答復(fù)，應(yīng)說(shuō)明原因及反饋期限；八是感謝客戶(hù)的電話(huà)。
（3）接聽(tīng)電話(huà)：待鈴聲第一次響過(guò)之后,立即拿起話(huà)筒,電話(huà)鈴響盡可能不超過(guò)三遍；使用敬語(yǔ)，自報(bào)家門(mén)：你好,服務(wù)中心（或公司)請(qǐng)問(wèn)有什么事需要幫助和服務(wù)嗎?電話(huà)交談,聚精會(huì)神,愉快而有耐心。對(duì)于查詢(xún),用“對(duì)不起,請(qǐng)稍等”禮貌語(yǔ)；如電話(huà)需留言時(shí)，應(yīng)準(zhǔn)確記下日期、時(shí)間、姓名、電話(huà)號(hào)碼，并重復(fù)核實(shí)；聲音不要太小，免對(duì)方聽(tīng)不清楚，不要太大，免對(duì)方聽(tīng)起來(lái)象吵架，不要太快，免對(duì)方跟不上你的速度；講到最后時(shí)，應(yīng)讓對(duì)方自己結(jié)束電話(huà)，道聲“再見(jiàn)”，再輕輕地把電話(huà)筒放回原處。
�。�4）傾聽(tīng)用戶(hù)的電話(huà)：不時(shí)用“是”“嗯”等詞語(yǔ)表明你在聽(tīng)；如未聽(tīng)清或未明白客戶(hù)的意思，應(yīng)在客戶(hù)講完后請(qǐng)求重復(fù)或解釋?zhuān)淮_認(rèn)客戶(hù)對(duì)你的應(yīng)答是否明白，應(yīng)答方式有條理。
（5）打電話(huà)的態(tài)度：說(shuō)話(huà)的.語(yǔ)氣要友善、關(guān)懷、微笑。帶著信心和穩(wěn)重的心情，不要怕聽(tīng)對(duì)方使我難堪的話(huà)，抱有不斷請(qǐng)教和商量的態(tài)度和對(duì)方商談。
（6）客戶(hù)有意見(jiàn)時(shí)：非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們
會(huì)盡快完善，謝謝。超出服務(wù)范圍時(shí)：對(duì)不起，為使您的問(wèn)題能順利解決，您能撥打服務(wù)電話(huà)嘛？
�。�7）投訴應(yīng)對(duì)方法：
識(shí)別方法
應(yīng)對(duì)方法
解決問(wèn)題的投訴
理由充分、憤怒中帶有理智、說(shuō)話(huà)清晰、多次強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)
傾聽(tīng)，認(rèn)同并表達(dá)改善之意，及時(shí)處理與回復(fù)
純粹是為了發(fā)泄
憤怒、說(shuō)話(huà)聲音大、語(yǔ)速快、意見(jiàn)不明確、理由簡(jiǎn)單而反復(fù)傾聽(tīng)
為了某種期待
無(wú)憤怒感、大多自我說(shuō)明、常用好的對(duì)比
認(rèn)同并表達(dá)改善之意
�。�8）投訴處理：穩(wěn)定投訴者情緒；及時(shí)給予回復(fù)，如不能回復(fù)的應(yīng)答告知回復(fù)時(shí)間；不同意時(shí)，應(yīng)耐心解釋原因，避免直接予以拒絕；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者；應(yīng)判明投訴的原因，如確實(shí)存在問(wèn)題且必須立刻解決時(shí)，則應(yīng)盡快解決，如屬情緒等原因，則應(yīng)更多的運(yùn)用傾聽(tīng)的技巧并加以勸慰、說(shuō)服，全程記錄并保存。
�。�9）客戶(hù)合理話(huà)建議的接受與處理：感謝客戶(hù)支持與關(guān)懷；及時(shí)給予答復(fù)，如不能及時(shí)回復(fù)的應(yīng)告知回復(fù)時(shí)間；超出處理權(quán)限時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，并告知提出者，記錄保存。
服務(wù)行為規(guī)范15
禮儀建立的基礎(chǔ)：尊重為前提
保安禮儀
�。ㄒ唬﹥x容儀表
1、儀表：
頭發(fā)
干凈、整潔，沒(méi)有異味
前不過(guò)眉、旁不觸耳、后不觸領(lǐng)，不留古怪發(fā)型、剃光頭或染彩色頭發(fā)
面部
清潔、干凈、不留胡須；
口腔無(wú)異味且在上班時(shí)間不吃帶有異味的食物
四肢
保持指甲干凈且不留長(zhǎng)指甲、不佩戴體現(xiàn)個(gè)人個(gè)性的裝飾品
（戒指、手鏈、項(xiàng)鏈）
2、服飾：干凈、整潔無(wú)污潰
領(lǐng)帶
1、端正
2、色彩：統(tǒng)一
領(lǐng)帶的打法出現(xiàn)錯(cuò)誤方面：領(lǐng)帶打的過(guò)長(zhǎng)
正確：領(lǐng)帶的箭頭在皮帶扣上端。原因：西裝下端扣子不系，可顯露出皮帶扣；不會(huì)將領(lǐng)帶的下端露出。
工裝
上衣口袋不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不亂別徽章，衣袋中不裝太
多的物品。腰上不掛鑰匙鏈、指甲刀等物品，應(yīng)穿皮鞋，皮鞋應(yīng)保持干凈、光亮，顏色與工裝應(yīng)協(xié)調(diào)。
不穿高領(lǐng)內(nèi)衣，紐扣應(yīng)扣好，不敞開(kāi)外衣或卷起褲腳或衣袖。
工號(hào)牌統(tǒng)一配戴在左胸的正上方。
襪子
不能出現(xiàn)的兩個(gè)問(wèn)題：尼龍絲襪不穿，白色襪子不穿。正規(guī)：襪子的顏色與鞋子的顏色為同一種顏色。
鞋子
黑色皮鞋，在上班時(shí)間不穿拖鞋、涼鞋、旅游鞋或者是其他
顏色的鞋子（保潔可穿黑色布鞋）。
整體要求：
每天刷牙、漱口，上班前不吃有異味的食物，勤洗手，勤剪指甲。
面對(duì)業(yè)主時(shí)，不要流露出厭煩、冷淡、勢(shì)利、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿(mǎn)和風(fēng)度優(yōu)雅地為客戶(hù)服務(wù)。
提倡每天洗澡、換洗內(nèi)衣物，以免身體發(fā)出汗味或其他異味。
整體精神面貌要求：
精神飽滿(mǎn)、樂(lè)觀向上、大方，面帶微笑。服裝筆挺、領(lǐng)帶不歪斜松垮。
�。ǘ┒Y節(jié)禮貌
禮節(jié)
概念：對(duì)他人表示尊敬的'儀式。例如：握手、鞠躬、敬禮等。
1、手的作用：指引、引導(dǎo)、問(wèn)候
(1）I”掌心向上：做指弓第一位、第二位....〃，或〃請(qǐng)〃、〃請(qǐng)坐〃、〃請(qǐng)走好〃等等。
掌心向下彎曲或用一根手指指點(diǎn)：傲慢之意，指點(diǎn)對(duì)方，有訓(xùn)斥之感。
保安使用范圍：
指引來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)進(jìn)入園區(qū)；
車(chē)輛引導(dǎo)
(2）無(wú)論何時(shí)從別人手中接過(guò)任何物品，都要說(shuō)聲〃謝謝〃，對(duì)別人造成的任何不便，都要說(shuō)聲對(duì)不起，將物品交還給別人時(shí)，應(yīng)強(qiáng)調(diào)〃謝謝，請(qǐng)收好〃，不能一聲不吭扔給別人或是扔在桌面上。
保安使用范圍：
遞接物品及票據(jù)。
(3）不用手指或筆桿為客人指示方向。
2、禮節(jié)種類(lèi)
(1）問(wèn)候
(2）致歉
(3）致謝
(4）應(yīng)答
(5）稱(chēng)呼
6）道別
禮貌
概念：對(duì)他人表示尊重的統(tǒng)稱(chēng)
(1）文明用語(yǔ)
"請(qǐng)"字當(dāng)頭、"您"字不離口
文明十字用語(yǔ)：〃請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)〃其他日常使用的文明用語(yǔ)：
如有陌生人在小區(qū)應(yīng)問(wèn)〃請(qǐng)問(wèn)您找哪位？〃麻煩別人應(yīng)該說(shuō)〃對(duì)不起，打擾了〃得到別人的幫助應(yīng)該說(shuō)聲〃謝謝〃接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該先說(shuō)一聲“您好〃偶遇業(yè)主、同事或熟人應(yīng)主動(dòng)打招呼遇到公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好
(2）行為舉止
A、站姿
挺胸、收腹、緊臀、頭部端正，下頜微收
面部：微笑，目視前方，表情親切，有親和力
四肢：
兩臂自然下垂，兩手伸開(kāi)，落于腿側(cè)褲縫處或兩手握于背后
45或兩手握于腹前，右手握住左手，兩腿繃直，呈外“八〃字度角展開(kāi)。
禁止：
雙手卡腰、抱在胸前或?qū)⑸眢w東倒西歪的靠在墻上或右腳左搭（左腳右搭）等。
B、坐姿
端正，雙腿自然平放，男士雙腿間距可容一拳，女士雙腿應(yīng)
并攏，腳不要踏拍地板或亂動(dòng)。
禁止：
前仰后合、搖腿晃腳、翹腿等不雅之舉。
C、動(dòng)姿
1、下蹲
雙膝下彎蹲于地上，不得直立彎腰拿物品，將臀部對(duì)著別人。
2、行走
(1）輕而穩(wěn)，不橫沖直撞，步伐適中，不可腳擦地板走；
(2）在較窄地方遇到業(yè)主，都要主動(dòng)讓路，不可搶行；
(3）如有特殊情況需超過(guò)，首先應(yīng)說(shuō)〃對(duì)不起，請(qǐng)讓一下“，待經(jīng)過(guò)時(shí)說(shuō)聲〃謝謝〃；
(4）與同事或業(yè)主對(duì)面擦過(guò)時(shí)應(yīng)主動(dòng)側(cè)身并點(diǎn)頭問(wèn)好；
(5）在走廊、樓梯與公共通道，應(yīng)靠右而行，不宜在走廊中間大搖大擺；
(6）在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)所行走時(shí)不哼唱、吹口哨、大聲喧嘩；
(7）注意〃三輕〃：說(shuō)話(huà)輕、走路輕、操作輕。D、交談
1、面帶微笑，目光注視對(duì)方并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示了解業(yè)主談話(huà)的主題和內(nèi)容。
2、與他人講話(huà)時(shí)，不可整理衣裝、撥弄頭發(fā)、耳朵、摸臉、托下巴、摳鼻孔、敲桌子等不雅之舉。
3、不宜大聲說(shuō)話(huà)或手舞足蹈。
4、不停的看表。
5、應(yīng)經(jīng)常使用禮貌用語(yǔ)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑。
6、有必要插話(huà)時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：〃對(duì)不起，打擾一下〃。
7、有其他急事或接聽(tīng)電話(huà)需要離開(kāi)面對(duì)的業(yè)主，應(yīng)說(shuō)：〃對(duì)不起，請(qǐng)稍等“，并盡快處理完畢，再次面對(duì)業(yè)主時(shí)，要說(shuō)：〃對(duì)不起，讓您久等了〃。
8、任何時(shí)候招呼他人均不能用〃喂
9、不得以任何借口頂撞、反駁、諷刺、嘲弄業(yè)主，不管業(yè)主態(tài)度如何都必須以禮相待，不管客戶(hù)多么激動(dòng)都必須保持冷靜。
10、稱(chēng)呼業(yè)主時(shí)，要多稱(chēng)呼業(yè)主的姓氏，用〃某先生〃或〃某±O小姐/女士〃，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐/女
11、交談的距離
1—1.5掌握原則：米。距離遠(yuǎn)：談判；距離近：別扭、自我防御（磁場(chǎng)效應(yīng)）。嚴(yán)格遵守《公司禮儀規(guī)范》規(guī)定的文明禮貌用語(yǔ)，講文明，有禮貌。
(1）見(jiàn)面問(wèn)候說(shuō)：您好；早上好；晚上好。
(2）分手辭別說(shuō)：再見(jiàn)；再會(huì)。
(3）求助別人說(shuō)：請(qǐng)；請(qǐng)問(wèn)；請(qǐng)幫忙。
(4）得到感謝說(shuō)：別客氣，不用謝。
(5）打擾別人說(shuō)：請(qǐng)?jiān)�；�?duì)不起。
(6）接受致歉說(shuō)：不要緊；沒(méi)關(guān)系。
(7）接待來(lái)客說(shuō)：請(qǐng)進(jìn)；請(qǐng)坐；請(qǐng)喝茶。
(8）送別客人說(shuō)：再見(jiàn)；慢走；歡迎再來(lái)。
(9）無(wú)力助人說(shuō)：抱歉；實(shí)在對(duì)不起；請(qǐng)?jiān)彙?/p>
(10）禮稱(chēng)別人說(shuō)：同志；先生；小姐；師傅；朋友。
(11）提醒別人說(shuō)：請(qǐng)您小心；請(qǐng)您注意；請(qǐng)您別著急。
(12）提醒行人說(shuō)：請(qǐng)您注意安全；有臺(tái)階請(qǐng)慢走。
(13）提醒讓路說(shuō)：請(qǐng)借光；請(qǐng)您讓一讓好嗎？
(14）提請(qǐng)等候說(shuō)：請(qǐng)稍侯（等），我馬上就來(lái)。
E、其他工作以及日常的行為舉止
1、接聽(tīng)電話(huà)：
三聲之內(nèi)接聽(tīng)；
接起電話(huà)，先問(wèn)好，報(bào)部門(mén)名稱(chēng)，語(yǔ)氣溫和、親切。通電話(huà)時(shí)，手旁隨時(shí)準(zhǔn)備好筆和紙，記錄對(duì)方所要講的重點(diǎn)，待對(duì)方講完時(shí)應(yīng)簡(jiǎn)單復(fù)述一遍以確認(rèn)。
通電話(huà)時(shí)，若中途需要與他人交談，先要說(shuō)對(duì)不起，并請(qǐng)對(duì)方稍后，同時(shí)用手捂住話(huà)筒，方可與他人交談。
當(dāng)客戶(hù)問(wèn)詢(xún)或查詢(xún)時(shí)，盡量避免使用：〃也許、可能、大概〃之類(lèi)語(yǔ)意不清的問(wèn)答，不清楚的問(wèn)題應(yīng)想辦法搞清楚后再給客戶(hù)明確的回答。
當(dāng)有人找或所找的人不在時(shí)，應(yīng)說(shuō)〃請(qǐng)稍等〃或〃她現(xiàn)在不在
這里，請(qǐng)留下您的電話(huà)或留言轉(zhuǎn)告〃等禮貌作答。
通話(huà)完畢，應(yīng)禮貌道別，并待對(duì)方掛上電話(huà)后再掛。接聽(tīng)電話(huà)遵循的原則：職位高者先掛；主叫先掛
2、進(jìn)入房間
(1）距門(mén)半米，敲三下（聲音適中）
(2）即便是門(mén)開(kāi)著，也應(yīng)敲門(mén)
(3）在得到允許后進(jìn)入房間，關(guān)好房門(mén)，先問(wèn)好，如房間內(nèi)人員較多時(shí)，應(yīng)講〃各位好，對(duì)不起，打擾一下〃，然后再辦理需要辦理的事情。
(4）在與上級(jí)交談時(shí)，未經(jīng)授意，不得自行坐下。
(5）如需簽字，應(yīng)將筆尖對(duì)著自己，遞過(guò)去。
(6）走出房間，應(yīng)面對(duì)室內(nèi)關(guān)門(mén)，且不可將屁股對(duì)著室內(nèi)直接關(guān)門(mén)。
�。ㄐ摒B(yǎng)體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)展現(xiàn)素質(zhì)）
3、進(jìn)入電梯
(1）按住電梯按鈕，請(qǐng)業(yè)主先進(jìn)入，隨后自己再進(jìn)。
(2）自己站立于電梯左側(cè)，以便方便按樓層及出入。
(3）如遇電梯內(nèi)人員較多，公司人員應(yīng)讓電梯先上
�。ㄏ拢却硪徊侩娞�；
(4）主動(dòng)問(wèn)候
(5）在電梯內(nèi)清潔時(shí)，如有業(yè)主，應(yīng)停止清掃，待業(yè)主下電梯后再進(jìn)行清潔；
(6）不與業(yè)主爭(zhēng)搶電梯，工作人員應(yīng)走樓梯。
接待三聲：
來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、去有送聲
文明十字用語(yǔ)：
請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)
熱情三到：
眼到：友善的注視對(duì)方
□到：普通話(huà)、禮貌用語(yǔ)
意到：表情、行動(dòng)
行為規(guī)范
一、工作態(tài)度
1、對(duì)工作所具有的責(zé)任心、熱情、敬業(yè)精神和職業(yè)道德
2、對(duì)自身的責(zé)任心：鉆研業(yè)務(wù)、工作認(rèn)真、上進(jìn)心
3、同事之間的協(xié)作力：包容、配合、團(tuán)結(jié)
4、對(duì)本職工作負(fù)責(zé)：不拖沓、不積壓、不抱怨、不挑揀
5、對(duì)待業(yè)主或來(lái)訪(fǎng)人員的態(tài)度：謙和、禮貌、誠(chéng)懇、友善、不卑不亢
二、工作紀(jì)律
1、及時(shí)簽到、不無(wú)故遲到、早退；
2、請(qǐng)假后應(yīng)及時(shí)銷(xiāo)假；
3、上班時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)的事情；
4、服從上級(jí)工作安排，嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù)；
5、嚴(yán)守工作秘密。
三、日常行為規(guī)范
1、愛(ài)護(hù)公司公共財(cái)產(chǎn)、不隨意破壞、挪為私用；
2、及時(shí)清理、整理個(gè)人工作用具，保持工作環(huán)境的干凈整潔；
3、借用他人或公司用品，應(yīng)征得對(duì)方同意，使用后及時(shí)歸還；
4、辦公桌上不放與工作無(wú)關(guān)的用品；
5、應(yīng)以職務(wù)稱(chēng)呼上司，業(yè)主應(yīng)稱(chēng)呼〃先生、女士〃；
6、未經(jīng)同意不得翻看他人文件、資料或他人個(gè)人物品。保安員著裝規(guī)范
保安員工裝組成：
冬裝：保安帽、長(zhǎng)袖（短）襯衣、領(lǐng)帶、長(zhǎng)褲、外套、配飾、黑色皮鞋、軍大衣、雨衣、白色手套、武裝帶、工號(hào)牌
保安員裝備組成：
警棍、手電筒、對(duì)講機(jī)
保安員著裝要求：
(1）精神面貌
(2）工裝規(guī)范，穿戴整齊，衣袖與褲腿不翻卷，襪子以深色為主，黑色皮鞋；
(3）工號(hào)牌佩戴不歪斜，保安帽筆直、端莊，帽徽與雙眉之間呈一條直線(xiàn)；
(4）各類(lèi)配飾不缺、不多、整齊。
(5）服裝物品領(lǐng)用需辦理登記入帳手續(xù)，保安部安排專(zhuān)人管理。
(6）員工上班期間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。
(7）按季節(jié)著裝，并按規(guī)定佩戴帽徽、肩章、領(lǐng)花、武裝帶。
(8）扣好領(lǐng)扣、衣扣，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿，大沿帽不準(zhǔn)歪戴。冬夏季服裝不得混穿。
(9）上班時(shí)間穿長(zhǎng)袖制式襯衫時(shí)，必須打領(lǐng)帶。
(10）員工乘公共車(chē)輛或騎車(chē)上下班往返途中不準(zhǔn)著制服。上班時(shí)間非因公外出以及下班時(shí)間一律不準(zhǔn)著制服。
(11）在服裝物品使用期間，員工要注意服裝物品的清洗、保管，防止破損，保持其完好、整潔。
(12）保安人員在執(zhí)行突擊性特殊任務(wù)和參加搶險(xiǎn)救災(zāi)中損壞或2丟失的服裝物品，由本人在天內(nèi)以書(shū)面形式報(bào)告情況，物業(yè)部核實(shí)證明后，報(bào)辦公室審核后，經(jīng)總經(jīng)理審批可予以補(bǔ)發(fā)，逾期不辦無(wú)效。
(13）保安部服裝不準(zhǔn)轉(zhuǎn)借給非保安部人員。保安部人員離職后，服裝一律清洗干凈后全部上交，若有破損，按損壞程度相應(yīng)扣除折舊費(fèi)，由物業(yè)辦提出處理意見(jiàn)，總經(jīng)辦及財(cái)務(wù)部核批，并經(jīng)總經(jīng)理審批后，由財(cái)務(wù)部從工資中扣除。
(14）服裝嚴(yán)重?fù)p壞或丟失的，按原價(jià)賠償。
(15）如有違反上述規(guī)定的行為，對(duì)照制度處罰。
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