品質提升方案

時間：2025-11-27 08:51:57 好文我要投稿

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[熱門]品質提升方案

　　為確保事情或工作高質量高水平開展，常常需要提前準備一份具體、詳細、針對性強的方案，方案屬于計劃類文書的一種。那么你有了解過方案嗎？以下是小編為大家整理的品質提升方案，歡迎大家分享。

[熱門]品質提升方案

品質提升方案1

　　1、制定公共設施保養(yǎng)計劃，實施預防性管理，在公共設施出現問題前及時整改；制定夜間巡查計劃，夜間安管員、公共設施維護人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點檢查夜間照明的完好性；

　　2、以客戶直觀感受以及對客戶日常生活影響程度為依據，制定公共設施維護時限表，責任人在接單后必須在規(guī)定的時限內完成；

　　3、公共設施維護責任到人，建立日常巡查和維護機制；

　　4、實行片區(qū)責任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對所轄片區(qū)公共設施負責；對各片區(qū)公共設施維護狀況進行評比，較好的進行鼓勵，形成片區(qū)間的良性競爭氛圍；

　　5、對小區(qū)內實施的各項公共設施維護改造，都及時通過公示欄知會客戶；

　　環(huán)境衛(wèi)生

　　重點關注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

　　1、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓、作業(yè)流程、考核辦法等；

　　2、標準化外包單位現場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

　　3、物業(yè)公司定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎勵，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團隊當中，更好的服務于社區(qū)；

　　4、每月與外包單位班長以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點；

　　5、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

　　6、定期調整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現場清潔人員；每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

　　7、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

　　8、強調全體職員人過地凈，要求安全固定崗負責方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現白色垃圾；

　　綠化養(yǎng)護

　　重點提升客戶觀感

　　1、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

　　2、對不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價格較便宜的開花植物栽種；

　　3、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內做一些標志性的植物造型；

　　4、對路面左右草坪進行砍邊、切邊修飾；針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

　　5、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

　　6、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

　　7、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

　　交通秩序

　　重點加強對亂停放車輛管理

　　1、高峰期安排專人引導客戶的進出與車輛停放，減少客戶等待時間，及時處理沖突；崗位間形成互動，確保車輛駛入、引導、停放均有崗位跟進，縮短客戶尋找車位的時間，規(guī)范車輛停放；

　　2、針對陽光新邸或大的區(qū)域進行人流分離管理，可加開原有消防通道；

　　3、對經常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進入小區(qū)開始，車場崗就要進行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進行溝通，直至此車主改變違規(guī)習慣；

　　4、對于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場〕；

　　5、增強小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項目內車位信息進行公示，加強與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

　　6、定期舉行專項宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動進行廣泛宣傳；

　　7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務單位緊急聯(lián)系電話，采購簡易更換汽車輪胎工具并根據需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

　　家庭維修

　　重點關注維修的及時性、收費合理性及返修率

　　1、制定落實客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現問題及時改進，并及時將回訪情況匯總發(fā)送相關責任人；

　　2、將家政維修服務流程標準化，重點為服務禮儀上，從接單準備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時如何處理等各方面流程標準化；

　　3、家政維修完成后一個工作日內要求客服人員進行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時將信息傳遞給工程辦跟進處理；

　　4、家庭維修回訪情況每月形成報告，將當月發(fā)現的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務；

　　5、每季度組織家政維修人員經驗分享會，分享家政服務創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

　　6、設置家政維修實操基地，強化技術人員專業(yè)技能提升；

　　7、研究家政維修量化考核制度，激勵技術人員工作主動性；

　　8、家政維修人員根據社區(qū)客戶家政維修的`需求和家政量實行彈性工作制；

　　9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關人員召開溝通交流會，發(fā)現并解決流程方面的問題；

　　10、在維修任務完成后，主動咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

　　11、將社區(qū)周圍家電維修服務電話制成小卡片，送給客戶；免費給客戶提供清洗空調過濾網，教客戶節(jié)電小竅門等服務。

　　客戶服務

　　新業(yè)主，留下美好的第一印象.

　　1、銷售現場場強化客戶對物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

　　2、銷售現場場物業(yè)服務人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務，同時加強案場服務人員培訓資源的投入。

　　3、在業(yè)主的入伙現場DV播放物業(yè)人員開荒時的場面，評估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動客戶。

　　4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機號，方便后期服務。

　　5、印制裝修提示單，標明裝修注意事項，在客戶辦理裝修手續(xù)時提示客戶�？蛻粞b修監(jiān)理服務：建立客戶裝修清單；定期知會業(yè)主裝修進程和裝修存在問題；

　　6、片區(qū)管家制定訪談計劃和信息回饋跟進機制，在客戶入住一周內進行客戶關懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關系，告知其物業(yè)的服務范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務名片，加深印象；

　　7、將每月的管理費帳單及時通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

　　8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動時發(fā)短信通知客戶；

　　9、保修期滿前一個月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

　　10、針對業(yè)主入伙后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，實行首問責任制直至問題的解決；

　　11、與返修辦定期召開例會，了解遺留問題的解決進展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復口徑；

　　12、通過社區(qū)文化活動的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關鍵客戶、優(yōu)質客戶和重點客戶信息庫，針對不同客戶群體，制定相應的客戶服務及訪談計劃；

　　13、根據客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動時，主動通知客戶參加；

　　14、加大小區(qū)社團建設，通過開展不同的活動與社團成員建立良好關系，每年有計劃的成立新的社團；

　　15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內的特長人才，通過社區(qū)文化活動開展，與其建立良好關系；

　　16、對雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關懷和訪談計劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質客戶。如果：短信關懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關懷：生子、結婚、喬遷等喜事，可購買小禮物或鮮花，上門進行恭賀。特殊關懷：對有遺留問題的客戶，向地產公司申請，與地產人員共同上門關懷；

　　17、每月進行‘經理接待日’活動有針對性的解決問題；

　　18、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務宣傳月等；

　　19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據客戶需要發(fā)放給客戶；

　　20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺；

　　21、客戶服務專業(yè)細分：根據客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，以便及時調整客戶服務的資源；

　　22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負責跟進處理，問題處理是否及時。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應急處理流程；

　　23、以問答形式制定部門應知應會和投訴回復口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對回復口徑的熟悉度；

　　24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會，交流經驗，探討疑難問題的解決辦法；

　　25、定期開展客服人員內部換崗位體驗及外部交流學習；

　　26、投訴每日盤點確定責任人，每天對投訴進行盤點，未完成的投訴要找出根源，并負責督促責任人盡快完成；

　　27、每月部門例會中，進行投訴總結分析，做好投訴預警；

　　28、每周召開部門例會時，將未及時完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

　　29、嚴格前臺及監(jiān)控中心客戶報事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結果、有回訪。

　　物業(yè)增值服務

　　重點讓業(yè)戶充分感受我司服務

　　1、針對原有配套設施的基礎上，根據不同區(qū)域，配置相應設施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

　　2、針對不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動。

　　3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會。

　　4、聯(lián)合地產或集團公司有效資源，組織開展相應的活動。

品質提升方案2

　　目前，公司的產品質量雖然整體平穩(wěn)有一定提升，但在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內部質量，都存在著一些問題。品管部作為品質控制和質量保證的專職部門，對質量的改進和提升責無旁貸，對存在問題做出分析及改進的方案如下：

　　一、員工的質量意識

　　1、加大對員工的宣傳培訓力度，通過發(fā)放質量卡片、品質月報、質量看板、不良品圖片等方式，計劃一月四次分車間對全體員工進行培訓，培訓參與率達到99%，達成率98%。通過不斷的對員工進行質量意識、標準作業(yè)手法的培訓，使員工掌握自檢方法和作業(yè)方法.

　　2、利用周、月總結會、每天班前會、現場質量會(如發(fā)生質量異常，馬上停止生產，組織現場操作員工進行現場質量分析)，采用統(tǒng)一培訓、單獨引導、質檢幫帶的形式，對新工、返工較多員工重點引導，使全體員工掌握質量標準，并進行口頭和現場操作考核評估效果。

　　二、質檢人員的工作技能

　　1、為了提高品管部的整體素質，首先要確定合適的質檢人選，按公司的理念敬業(yè)加專業(yè)，嚴進嚴出，新招質檢必須要求高中文化有一定質量意識才能擔當。對不符合公司要求、工作績效較差的質檢實行優(yōu)勝劣汰。在工作中重視職業(yè)心態(tài)的教育，培養(yǎng)愛崗、敬業(yè)、負責的質檢人員，打造優(yōu)秀團隊。質檢流失率的目標是≦6%。

　　2、加強質檢員自身綜合能力(發(fā)現及跟蹤問題的能力、處理異常及溝通協(xié)調能力)的提高，進一步加大培訓力度，并注重實效考核。每月進行四次培訓和一次書面考試，培訓達成率100%，考試成績必須在95分以上，不合格的補考，通過強化自身能力，提高工作質量。

　　三、品質制度的完善執(zhí)行

　　1、公司有許多質量管理制度文件，但在實際操作過程中，有的文件存在局限性和時效性。與時俱進對現有的品管部三級文件共40份檢驗指導書、質量制度進行梳理和修訂，明確各部門、車間、各級人員在品質方面承擔的責任，規(guī)范管理流程，做到有理有據、有章可循。

　　2、制度建立的關鍵在于執(zhí)行，強化執(zhí)行力，責任到崗到人，嚴格執(zhí)行質量獎懲制度。落實控制細節(jié)，針對一些質量問題點，專人跟蹤，專題研討，對問題進行原因分析，提出改善措施，并進行改善效果的跟蹤，最終以標準化的形式固化。

　　四、供應商質量保證能力

　　1、對原料、底板、線材等重點物料重點跟蹤質量，來料檢驗加倍抽查，按AQL 的加嚴標準執(zhí)行。對車間退料嚴格把關，對超過次品率0.5%的退料追查來料檢驗員責任。

　　2、少數物料質量不夠穩(wěn)定，如底板存在印刷不好、贈品外觀不良等情況。及時將不合格報告、改善單和不良樣品傳給供應商，對供應商改進過程和效果進行跟蹤，督導供應商改進，并在下批來料驗證。如物料連續(xù)兩次退貨及時與供應商開質量研討會，共同分析解決。

　　3、供應商自身品質保證能力有待提高和完善。輔助供應商完善質量管理體系，必要時對供應商質量保證能力進行現場驗證和實地考察，進一步完善月度供應商評分制，供應商品質評分分數目標達到90分以上。

　　五、產品的設計、改良、創(chuàng)新

　　1、檢驗只是一種事后補救，不但成本高而且無法保證不出差錯。因此，應將品質內建于設計、流程和制造當中去，建立一個不會出錯的品質保證系統(tǒng)，從這點來說質量是設計出來的'。新產品、新模具、改模產品，由品管部進行全面檢測、整模驗證，形成書面檢測報告，做好新模新品的試產記錄，建立產品質量檔案。

　　2、每月由品管部主導一次產品研討會，加強與生產部、工程部、供應部、市場部的溝通協(xié)調，做好新產品、新材料、舊產品改模修模、改版升級的質量評估。從模具光潔度到包裝的外觀全面把關和細節(jié)控制，做好產品評估。

　　3、利用QCC 小組，每月不定期組織開展QCC 活動，與公司的技術創(chuàng)新小組合作，當有質量問題和技術問題立即組織相關管理技術人員現場研討改進，發(fā)揮團隊協(xié)作和技術創(chuàng)新能力，對經常出現質量問題的產品、客訴問題點、次品超標進行原因分析，提出改良建議，制訂改進目標和方案落實。

　　六、品質記錄、資料的收集整理

　　1、質量記錄便于追溯、便于分析原因、便于查找責任人。記錄要在追溯性和真實性方面完善，品質主管和經理加大現場檢查，首件單、巡檢報表、終檢報表按時、如實記錄，有問題要求車間管理技術人員即時簽名確認，并跟蹤改善效果。事前檢查、事中控制、事后總結，每日、每周從報表數據中進行過濾和匯總、分析。

　　2、品質管理不能只擔當“救火”的功能，更重要的是做好預防。運用魚骨圖、柏拉圖等七大手法、PDCA 、5W2H 、FMEA 、SPC 等品質工具，橫向展開，多向思維，對質量問題進行分析改進，如：用料配比檢查、裝箱防護比例、包裝嚴重質量個案統(tǒng)計，以OA 形式即時發(fā)布做到信息共享。包括建立客戶投訴檔案, 對客訴問題分析改善。

　　七、車間現場和生產過程質量控制

　　1、6S 是一切管理活動的基礎，6S 做不好，質量、安全、成本、效率如同空談。現車間6S 缺乏持續(xù)性，不套膠袋、裝箱超標、地上掉產品、次品亂放、機器油污等問題常有發(fā)生，這些都成為影響產品質量的源頭，要進一步引導質檢監(jiān)督車間6S 。每周一次6S 檢查。

　　2、加大ISO9000質量管理體系的推行和維護，貫徹ISO 精神：“說、寫、做一致”，對工位作業(yè)指導書、機臺工藝參數表、機器設備維護保養(yǎng)記錄、員工培訓和考核記錄監(jiān)督檢查。積極做好半年一次的內審和管理評審。

　　3、包裝車間是公司產品質量的最終環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)。是質量控制的關鍵。重點跟進好驗收工位、過秤工位，對空盒、少數、漏放等問題重點跟進，堅持每天對驗收工位培訓開會，重新檢討出貨檢查環(huán)節(jié)的流程和方式。

　　八、質量管理的近期目標：

　　〈1〉半成品檢驗合格率≧98.5%;

　　〈2〉成品產品檢驗合格率≧99.5%;

　　〈3〉內部批量質量事件為0;

　　〈4〉外部客戶投訴目標1000萬≦1次。

　　品管部嚴格按照質量管理體系的要求，按照公司的質量標準，從原料進廠到產品出廠的各個環(huán)節(jié)層層把關，從源頭控制，注重細節(jié)和做好預防工作，確保產品質量進一步提升。

品質提升方案3

　　物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)服務公司的服務檔次，更關系到物業(yè)服務公司的前途和命運。作為物業(yè)服務公司及小區(qū)項目必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)服務公司的信賴。為了滿足業(yè)主/物業(yè)使用人的需求，提升君山花園小區(qū)管理中心的服務品質。管理處在原有的物業(yè)服務《工作手冊》、《崗位職責》和《作業(yè)指導書》的基礎上，通過組織員工學習和培訓，真正實現“我們多努力，讓您更滿意!”的物業(yè)服務理念，針對小區(qū)物業(yè)管理服務現狀，君山花園在20xx年將從以下四個基本途徑來做好品質提升工作:

　　一、是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障;

　　物業(yè)管理不同于其他行業(yè)，有時它對員工道德素質的要求要高于專業(yè)素質。所以在對員工進行專業(yè)技能培訓的同時更應該注重個人素質方面的培訓。對每一位員工進行“職業(yè)道德，禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。具有良好的親和力是做好物業(yè)管理的一大優(yōu)勢。要讓每一個管理員都能注重和業(yè)主建立良好的關系，在日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主服務，對一些不太了解、提出抱怨甚

　　至投訴物業(yè)管理的業(yè)主，要主動上門與其溝通、交流。要不怕被業(yè)主指出缺點，學會感謝業(yè)主提出意見、給予改正和進步的機會，使業(yè)主從逐漸了解到最終理解、信賴公司。

　　二、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務;

　　業(yè)主的`投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對?對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

　　三、是培養(yǎng)ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍;

　　進一步強化員工尊重文件，按文件辦事的工作習慣，并最終使公司的所有規(guī)章制度與工作程序都納入質量體系，通過培訓使員工形成尊重文件、視文件為工作指南的意識。檢查文件實施的有效方式是檢查質量記錄的填寫是否規(guī)范。為此必須長期堅持對下列行為給予嚴格處分來加以推動和強化:

　　①工作沒有完成;

　�、诠ぷ麟m然完成了，但沒有填寫記錄;

　　③記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　　④雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

　�、萦涗浰砻鞯墓ぷ鞣绞诫m然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　�、抻涗涬m然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　對上述幾項隨時發(fā)現并及時處理追究，只有這樣，才能保證質量記錄的真實性、準確性、有效性;才能使記錄成為工作事實的全面、真實和忠實的體現和反映;才能使質量記錄成為實施文件的重要手段;才能使員工們養(yǎng)成按文件辦事、尊重文件、敬畏文件的意識和習慣;通過品質管理的監(jiān)督與檢查，測量服務質量的方式方法及工作環(huán)節(jié)，通過監(jiān)視和測量發(fā)現一切違反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現發(fā)現問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。具體方案如下:

　　履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經營。“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)服務公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)服務公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

　　深圳市彩生活物業(yè)管理有限公司東莞君山花園分公司

　　20xx年6月5日

品質提升方案4

　　物業(yè)服務品質提升方案為使物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進房屋銷售，并實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、公司總部：

　　1、在各小區(qū)前臺公示公司投訴電話：2160030，并對投訴內容當日進行回復，跟蹤落實；

　　2、在公示各小區(qū)設總經理會見業(yè)主日，收聽業(yè)主的問題，解答業(yè)主疑惑。

　　二、銷售中心：

　　1、調秩序隊員一員在在金沙江大道十字路口處指揮引導看房車輛按順停入車位，并開門服務指引客戶進入營銷中心。

　　2、雨天保潔增加進入大門代為擦鞋服務，使用干布替客戶鞋面擦凈擦干。

　　三、小區(qū)管理：

　　1、秩序：

　　a.秩序大門崗坐崗改為站崗；

　　b.巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的'袖章，配警棍、對講機進行巡邏，

　　c.秩序隊員例隊進行交接班；

　　d.對進入小區(qū)人員及車輛進行盤問登記；

　　e.在停車場對車輛停放進行指揮和問候服務；

　　f.在大門設秩序服務，針對業(yè)主需求及時實施幫助（幫助業(yè)主

　　拿行李、打雨傘、引領走訪業(yè)主客人到業(yè)主家中）。

　　2、客服：

　　a.實行站立式服務和普通話服務；

　　b.代為業(yè)主收信件和包裹登，電話通知或送上門；

　　c. 宣傳欄設專面代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務（租房、賣房等）；d.有償電話、寬帶、水電費、燃氣費代繳服務；

　　3、工程：

　　a.電梯“零點后”維修保養(yǎng)無打擾服務；

　　b.對業(yè)主報修實行15分鐘上門服務，每周日開展減免有償服務活動日；

　　c.空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況； d.建立設備檔案卡掛設備上；

　　e.工程主管每周夜查一次人員值班及設備運行情況。

　　4、保潔：

　　a.改垃圾處理一次為每日兩次；

　　b.雨天一小時后積水清掃；

　　c.每周一次電梯消毒；

　　d.延長衛(wèi)生服務時間，從7：00-----20：00時；

　　e.提供有償家政保潔服務；

　　5、綠化：

　　a.補種草坪內人行便道，恢復綠化；

　　b.補種部份秋冬季；

品質提升方案5

　　根據《20xx年鄉(xiāng)村振興工作實施方案》的總體要求，經局務會專題研究，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　緊緊圍繞“產業(yè)興旺、生態(tài)宜居、鄉(xiāng)風文明、治理有效、生活富�！钡目傮w思想，負責包保XX鎮(zhèn)XX村、XX鎮(zhèn)XX村的鄉(xiāng)村環(huán)境整治工作，按要求規(guī)劃先行、盯住關鍵、形成合力、真抓實干、夯實責任，全力做好改善農村人居環(huán)境整治工作。

　　二、工作目標

　�。ㄒ唬┲\劃布局，制定方案（20xx年1月—3月）

　　將兩個村制定年度鄉(xiāng)村振興工作方案，明確任務和職責，列出任務圖、進度表，實施“掛圖作戰(zhàn)”。全面啟動鄉(xiāng)村環(huán)境綜合整治工作

　�。ǘ┬麄靼l(fā)動，全員參戰(zhàn)（20xx年4月—6月）

　　駐村工作隊將和包保村一起做好宣傳動員工作，制

　　定完善“村規(guī)民約”、落實“門前三包”等制度，加強鄉(xiāng)風文明建設。積極發(fā)揮黨員干部的示范帶頭作用，帶領群眾一起參與，做好春季栽花種草，搞好綠化美化工作。同時，確保村基礎設施、產業(yè)項目發(fā)展、增收村集體經濟收入。

　�。ㄈ┭a齊短板，積極推進（20xx年7月—9月）

　　這期間進行查漏補缺，對上半年工作中出現的問題及時

　　進行總結改進。積極謀劃，推進下半年工作，開展秋季環(huán)境綜合整治大會戰(zhàn)行動，實施秋季花卉栽種工作。幫助村里做好“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的推進活動。

　�。ㄋ模┱孀嵡В瑢崿F目標（20xx年10月—12月）

　　加強文化建設，結合村屯歷史稟賦，發(fā)掘文化內涵，將文化融入到鄉(xiāng)村振興工作之中，將環(huán)境綜合治理工作不斷完善，形成長效機制，常態(tài)化保潔與管護工作得以加強，完成全年工作目標。

　　三、組織保障

　�。ㄒ唬┘訌娊M織領導

　　成立鄉(xiāng)村振興包保工作領導小組

　　組長：XXX

　　副組長：XXX

　　成員：

　　各村工作隊負責包保村的鄉(xiāng)村振興的具體工作，明確目標任務，把握時間節(jié)點，突出工作重點，找準薄弱環(huán)節(jié)，建立健全長效工作機制，鞏固整治成果，確保不出現反臟回潮現象。

　　（二）廣泛宣傳發(fā)動

　　村工作隊要與包保村一起做好宣傳發(fā)動工作，支部黨員干部帶頭開展多層次、多形式的宣傳活動。落實責任，使鄉(xiāng)村振興工作家喻戶曉，深入人心。

　　四、工作內容

　�。ㄒ唬┊a業(yè)項目發(fā)展

　　XXXX村：積極幫助村里發(fā)展集體經濟，增收村集體經濟收入。XX鎮(zhèn)XX村繼續(xù)計劃做好食用菌大棚種植、藍莓種植、光伏發(fā)電收益收入。

　　XX鎮(zhèn)XX村：積極幫助村里發(fā)展集體經濟，增收村集體經濟收入。XX鎮(zhèn)XX村繼續(xù)計劃做好XX村施工隊、光伏發(fā)電收益收入。

　　（二）增加村集體收入

　　XXXX村：通過集體產業(yè)項目發(fā)展，爭取在20xx年經濟收入XXX萬元的`基礎上，力爭有所提升。

　　XX鎮(zhèn)XX村：通過集體產業(yè)項目發(fā)展，爭取在20xx年經濟收入XXX萬元的基礎上，力爭提升至XXX萬。

　　（三）鄉(xiāng)風文明

　　大力開展“三好一庭院”“美麗庭院”和“干凈人家”的創(chuàng)建評比活動，真正讓干凈整潔成為習慣，讓習慣成為自然。

　　四、職責內容

　�。ㄒ唬┚诸I導要主動到XX鎮(zhèn)和XX鎮(zhèn)包保村共同研究鄉(xiāng)村振興工作，加大資金幫扶力度。

　　（二）提高政治思想認識，夯實工作作風。落實好責任完成好任務，做到“一把手親自抓，分管領導具體抓”村工作隊具體負責。

　�。ㄈ┓e極組織實施春秋兩季環(huán)境綜合整治大會戰(zhàn)，栽種花卉行動，落實好日常各項幫扶工作內容，掌握工作進展情況，做好數據，資料的收集與整理，完成材料報送工作。

品質提升方案6

　　根據淮南市幼教名師工作室教研工作的有關安排，全力配合幼教名師工作室工作，發(fā)揮名師的引領、示范、指導和輻射作用，推動名師工作室成為培養(yǎng)全市優(yōu)秀教師的發(fā)源地和未來名師的孵化地，計劃在本學期十月份組織開展一次送教到x鎮(zhèn)希望幼兒園的教學交流活動，為了保證活動的有效開展，現結合本園實際，研究制定活動方案如下：

　　一、指導思想：積極發(fā)揮市級一類園示范幼兒園的輻射帶動作用，圍繞幼兒園五大領域的課程安排，規(guī)范科學的實施保教。為此，我園精心安排了語言、音樂、健康三節(jié)課程。

　　二、活動目的：

　　1、通過現場的示范教學和說評課，把科學育兒理念、思想、方法帶下去，通過示范課、問題探討、互動點評等方式，引導、幫助一線教師從實踐中學習，在反思中進步，不斷提高課堂教學水平

　　2、把平日的教育教學經驗帶下去，請有實踐經驗的一線教研員、園長結合實際工作面向各縣、鄉(xiāng)村及民辦幼兒園教師做經驗介紹，使指導更具有可操作性。

　　3、充分發(fā)揮新秀、能手、學科帶頭人及兼職教研員的示范、引領作用。對骨干教師的再發(fā)展起到積極的推進作用

　　4、了解該園的實際需要，確定下一步教學交流互助的重點。

　　三、活動內容與流程：

　　第一部份：送示范課。

　　1、送教活動執(zhí)教師：尹夢姣

　　送教活動名稱：語言欣賞活動《猜猜我有多愛你》

　　2、送教活動執(zhí)教老師：程甜

　　送教活動名稱：音樂活動《有趣的.帽子》

　　3、送教活動執(zhí)教老師：高瓊

　　送教活動名稱：《好玩的椅子》

　　第二部份：介紹《奇思妙想》美術課程，從美術技法、美術創(chuàng)意等幾個方面對教師進行指導。

　　四、活動時間：x2年10月25日

　　五、活動地點：x鎮(zhèn)希望幼兒園

　　六、活動組織與人員分工。

　　組長：王x群

　　職責：負責此次送活動的總體指導，做好幼兒園和送教對方單位的聯(lián)系與協(xié)調工作，負責組織好活動當天的送教工作。

　　副組長：

　　職責：負責此次送教活動的前期教學研討與送教工作的有關前期準備工作；配合組織好活動當天的送教工作和后期的總結與信息報送工作。

　　成員：尹x瓊

　　職責：承擔此次送教活動的具體執(zhí)教任務和區(qū)域創(chuàng)設交流指導工作。

品質提升方案7

　　摘要:物業(yè)服務的好與壞，不僅關系到業(yè)主的切身利益，同時也反映了物業(yè)管理公司的服務檔次，更關系到物業(yè)管理公司的前途和命運。物業(yè)管理公司必須以高度的責任心為業(yè)主服務，為業(yè)主提供一個安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對物業(yè)管理公司的信賴。提升物業(yè)服務的品質是多方面的，本文作者根據多年的工作實踐，總結出提高物業(yè)服務品質的四個基本途徑：一是加強員工培訓，不斷提高員工自身綜合素質，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務品質的保障；二是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為資源，改進和完善物業(yè)服務；三是培養(yǎng)ISO9001質量管理習慣，遵章辦事，一絲不茍；四是誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同。

　　物業(yè)管理屬于服務性行業(yè)，所提供的商品是無形的“服務”。它的各項管理說到底都是為業(yè)主提供各項滿意的服務。如何使顧客滿意？是每一個物業(yè)管理從業(yè)人員在不斷思索總結的問題。物業(yè)管理公司必須持續(xù)改進自己的服務質量才能夠滿足業(yè)主日益提高的需求。“勿以善小而不為”，改善服務的每一個可能都要當作大事來切實落實；“勿以惡小而為之”，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事而置之不理。改善服務質量要從點點滴滴做起，要使每一點改善都能帶給業(yè)主更大的方便與滿意，這就是物業(yè)管理服務的生命源泉。任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而這個團隊力量則建立在每個人、每個部門的“服務意識”上。有很多的企業(yè)把原先組織內的“管理部”更名為“服務部”，這樣做，也許工作性質沒有太大的變動，但各部門成員的心態(tài)，已從原先的干預、要求心態(tài)轉換成支援、服務心態(tài)了，即非常自然地從原先要求別人怎么樣，調整為要求自己應該怎么樣，對待顧客的態(tài)度也改變了，考慮更多的`是如何讓他們更滿意。

　　以業(yè)主需求為導向，不斷提高服務水平，向服務要效益是物業(yè)管理企業(yè)的今后發(fā)展方向。在IS09001∶20xx版標準的八項質量管理原則的第一條就是“以顧客為關注焦點”。在企業(yè)的服務過程中，不管以前業(yè)主滿意度如何，業(yè)主的需求都是不斷變化的，因此要始終使顧客滿意度達到較高水平，就得不斷調整服務的內容，提高服務水平，這樣才能確保業(yè)主對物業(yè)管理企業(yè)的認可。當企業(yè)管理者的標準高于操作者的標準，操作者的標準又高于業(yè)主的標準，服務質量才能得到持續(xù)提升。

　　把業(yè)主作為上帝去迎合他，可以一時取悅于他，但有時迎合并不討好，業(yè)主雖覺得好，但不會覺得驚喜。只有改變思路，變被動服務為主動服務，才能長久地把握業(yè)主的心理，這是一個觀念的轉變。物業(yè)管理企業(yè)要懂得比業(yè)主多，想得比業(yè)主遠，回答業(yè)主提出的所有問題，承擔業(yè)主自己都沒想到的責任。如果做到了這些，就能抓住業(yè)主的心。了解了業(yè)主的心理后，就要進一步引導他們向積極的方向發(fā)展。有些業(yè)主比較固執(zhí)，有些業(yè)主心理波動性很大，他們的潛在需求很多，要很好地把握不太容易，但有一點是非常有效的，那就是體現公司專業(yè)化的權威，即提高服務的專業(yè)化程度與水平。要持之以恒，定期拜訪，隨時掌握業(yè)主的心理與需求。以良好的敬業(yè)精神感化業(yè)主，讓業(yè)主有一種感覺:不和物業(yè)管理公司合作有點過意不去。

　　以高度的責任心為業(yè)主服務，業(yè)主才會認可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務，業(yè)主才會感受到我們的價值。業(yè)主在“認可”與“感受”的同時，就逐步強化了對物業(yè)管理公司品牌的忠誠度。

　　那么物業(yè)管理公司如何提升服務品質呢？應主要從以下幾方面著手：

　　一、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質

　　二、作好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴作為寶貴資源

　　業(yè)主的投訴是送給公司最好的禮物，為何不坦誠面對？對物業(yè)管理公司來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更高的美譽度。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當成最寶貴的資源，才可以及時發(fā)現管理與服務中的不足，盡可能的去改進服務，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高�？傊�，業(yè)主的不滿就是物業(yè)管理公司工作改進的方向。

　　三、培養(yǎng)執(zhí)行ISO9001質量體系管理習慣

　�。�1）工作沒有完成;

　�。�2）工作雖然完成了，但沒有填寫記錄;

　�。�3）記錄雖然填寫了，但填寫的是虛假情況;

　�。�4）雖然真實填寫了記錄，但記錄中所表明的完成工作的方式與文件規(guī)定要求的不一致;

　�。�5）記錄所表明的工作方式雖然與文件規(guī)定一樣，但填寫不全面，表述不準確;

　�。�6）記錄雖然全面、準確，但沒有按文件要求及時傳遞使用及歸檔。

　　反文件要求的不合格項目，并分析其產生的背景、原因以及相關人員的責任，和對方作充分的溝通后，進而提出糾正和預防措施，并跟進糾正和預防措施的落實效果，這樣，將監(jiān)視和測量作為改進工作的第一環(huán)節(jié)，實現發(fā)現問題、解決問題、預防問題的循環(huán)提高。由此才能徹底地不斷提升我們的服務質量。

　　四、誠實守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務合同

　　社會主義市場經濟是信用經濟，信用經濟表現為誠實守信、履行約定、遵守法紀、遵守市場規(guī)則。提升物業(yè)管理中的服務品質，必須堅持誠實守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務時，首先要實事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實事。其次要強化時間觀念、紀律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時、準確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務合同，合法經營。

　　“逆水行舟，不進則退”，在當今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競爭中立于不敗之地，物業(yè)管理公司唯有走提升服務品質、創(chuàng)立服務品牌之路。品牌是物業(yè)管理公司綜合管理、經營服務、公眾信譽等多種因素在廣大業(yè)主以至社會公眾心中的綜合反映。良好的品牌不僅可以直接得到業(yè)主的認可，帶來良好的經濟效益，而且可以作為物業(yè)管理公司長遠發(fā)展和規(guī)模效益的堅強后盾。只有不斷地提升服務質量，才能適應公司發(fā)展的需要，并使之成為持續(xù)發(fā)展的有力保障。

品質提升方案8

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場預測的精確性，用發(fā)展的眼光看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向肯定高。你有100元想辦200元、300元的價值，肯定不符合價值增效的邏輯性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人肯定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了。

　　2、重構服務規(guī)范

　　服務標準有了定位。相應的服務規(guī)范也必須與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必須是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的約定。有了規(guī)范就有了依托。

　　3研究項目特點

　　服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必須合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的發(fā)展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與辦法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現狀等。

　　4、計劃站在未來看現在

　　計劃確實跟不上變化，所以計劃的前瞻性十分重要。以未來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5、注重控制與結果

　　再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必須監(jiān)督控制。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創(chuàng)收不是1+1=？的簡單問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的`行為習慣，思維方式，創(chuàng)造性的發(fā)揮自己的經營空間。

　　二、物業(yè)組織架構模式

　　1、架構金字塔服務梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培養(yǎng)人才，發(fā)現人才。在物業(yè)經營管理中注重的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、控制、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。

　　2、制度的完善，用人機制的規(guī)范

　　用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶提供優(yōu)質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。規(guī)范是企業(yè)發(fā)展的需要，制度是行為規(guī)程。吸收什么樣的員工，架構什么樣的組織形式�，F有員工的整體素質能否適應服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？因此必須進一步完善制度、規(guī)范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就應該給予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必須要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素質修養(yǎng)、技術技能在許多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務標準，技術技能、素質修養(yǎng)掛鉤

　　薪資與服務標準、技術技能、素質修養(yǎng)應該是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現在的情況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素質修養(yǎng)高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會隨波逐流，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業(yè)的前期介入

　　1、參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性。

　　物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參與規(guī)劃重視前瞻性、科學性、實用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相應的回報。前瞻性、科學性、實用性從物業(yè)管理使用的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實情況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質。如果工程已經竣工、設備已經安裝，在發(fā)現問題也已無法改變。因此工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱蔽工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程控制和驗收控制的監(jiān)管檢查。我們現在的情況是所有的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與約定的書面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收�？⒐を炇帐钦袨�、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。因此接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位提供管理服務新理念

　　在物業(yè)介入時就應該對每個單元的問題匯總整理存檔備案。客戶收樓時提出的意見也應該詳細記錄存檔。這樣就形成了一個具體單元的房屋病例。對日后裝修管理、維修運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶認識了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品行，技能直接影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡視檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟悉掌握的情況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障�？蛻舻男枨笫嵌喾矫娴�。有許多地方是無從預測的。所以我們必須要求我們的員工知識面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿足客戶的需求。全方位的拓寬自己的才干，迎合客戶花錢買方便的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿足客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是“靈魂”。

　　園區(qū)的硬件設施陳舊，已經很難適應客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上彌補硬件設施的不足呢？強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是“靈魂”，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升�，F在維修資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。所有這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里？硬件、軟件都是可以改造改良的。想解決就能有辦法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同肯定。

　　五、設備設施的運作模式

　　1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍然不能增效。節(jié)能控制有指標，維修控制有計劃，通過以往的客觀情況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些確實差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓浪費重構設備設施維修運作模式，只要能夠盈利增值無論采用什么方式辦法都應該是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的堆積。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，認真考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。吸收優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的堆積。配置也許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力”力度、品質、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業(yè)的高質量的公司維修管理設備設施。參與管理的同時，也就增強了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力量。但是聘任的費用應該是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。

　　六、維修運行管理

　　1、重塑“榜樣”鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素質的提高也需要員工來體現，員工能力的高低也就直接影響到公司的整體能力和團隊精神的建設。樹立“榜樣”為員工能力的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素質修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的――公司利益，至高無上，在公司發(fā)展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓計劃

　　維修運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必須建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與計劃。計劃是手段，規(guī)范是控制，制度是約定。有計劃才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，研究突破的接入點，然后有針對性的確實培訓的課題、順序。培訓設置應該成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏計劃。年計劃、月計劃、日計劃。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價值觀

　　效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶維修疏通下水，你確實用了極短的時間達到了通的效果與目的，然而，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是浪費。效率又能從何談起？一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素質。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M意度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質、專業(yè)是維修運行的關鍵。如果我們的員工都是高品質、專業(yè)強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這難道不是一種效益嗎？把一些技術含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎？在風險轉移的同時得到更多的實惠。

品質提升方案9

　　一、服務標準的定位及介入點。

　　1、站在前沿制定切實可行的高標準。

　　只有高起點，高標準，服務標準的定位自然能上新的臺階。所謂前沿就是開發(fā)建設的前瞻性，市場猜測的精確性，用進展的眼完看待現實存在的問題。服務標準的定位關系著全方位的經營理念。起點高，標準高，服務標準的取向確定高。你有100元想辦200元、300元的價值，確定不符合價值增效的規(guī)律性。關鍵是怎樣能把100元轉變成200元、300元的價值。首先是切實可行的。有可塑性、可操作性。諸如員工的聘任，你的門坎高，那些有才無德，無才無德的人確定跨不進來。所以你制定的標準高了，硬件、軟件就都跟著有了進一步的跨越，服務標準也就進一步提高了

　　2、重構服務規(guī)范

　　服務標準有了定位。相對應的服務規(guī)范也必需與之相匹配，高標準的服務，高標準的員工也就必需是高標準的服務規(guī)范。規(guī)范不是強硬的制度。也不是畫地為牢的枷鎖。規(guī)范是標準與準行業(yè)的商定。有了規(guī)范方案就有了依托。

　　3討論項目特點

　　服務標準的定位，服務規(guī)范的重構必需合乎項目特點。建筑風格符合客戶的需求社會文化內涵的進展趨勢。存在的遺留問題解決的渠道與方法。員工的架構模式職能部門的協(xié)調，軟硬件的現狀等。

　　4、方案站在將來看現在

　　方案的確跟不上改變，所以方案的前瞻性非常重要。以將來的高度看待現實存在的問題，遠大而不空曠。目標有了取向一切問題就有了切入點。

　　5注意掌握與結果

　　再好的理念你不去執(zhí)行也只能是一句空話。而執(zhí)行的結果是什么，又必需監(jiān)督掌握。企業(yè)的好壞最終還是歸結于經濟效益、社會價值效益。

　　盈利創(chuàng)收不是1+1二?的簡潔問題公式。做大做強企業(yè)要有長遠的構想與機制。打破固有的行為習慣，思維方式，制造性的發(fā)揮自己的經營空間。

　　二、物業(yè)組織架構模式

　　1、架構金字塔服務梯形結構新構思

　　金字塔塔尖放在那里，整個工程部組織結構我們認為就是一個服務體系。經理服務主管，主管服務領班，領班服務于員工，員工服務于客戶。逐級管理逐級責任制，一級管理一級、每級都有職有權，在整個組織架構中基層員工要放在首要位置。他們才是金字塔塔尖。這樣有利于激勵員工追求進步，自我提升、完善。有利于培育人才，發(fā)覺人才。在物業(yè)經營管理中注意的是效益是結果。服務梯形結構是服務觀點的轉變、規(guī)范、責任、掌握、落實貫穿于整個服務環(huán)節(jié)中。

　　2、制度的完善，用人機制的規(guī)范

　　用人機制的規(guī)范，制度的完善來之于新思維、新觀念。物業(yè)管理是一項以服務為本質，以管理體現服務的工作。物業(yè)公司以經營為手段，以為客戶供應優(yōu)質的服務為宗旨，以經濟效益、社會效益的綜合統(tǒng)一為公司的經營目標。規(guī)范是企業(yè)進展的需要，制度是行為規(guī)程。汲取什么樣的員工，架構什么樣的組織形式。現有員工的整體素養(yǎng)能否適合服務客戶的新趨勢。領班、主管的錄用，是聘任還是從基層員工中晉升。各自的職責是什么。各自的錄用條件、前提又是什么？所以必需進一步完善制度、規(guī)范用人機制。

　　3、員工晉升與激勵機制的重構

　　獎優(yōu)淘汰末位制。優(yōu)秀的員工就理應賜予更多的激勵與關懷。比如：培訓的機會、崗位調整的機會，獎金、榮譽證書。工資檔次調高一檔。抓典型，有效的激發(fā)團隊精神的凝聚力。

　　4、原則與責任

　　制定再好的服務標準，行為規(guī)范，操作規(guī)范制度，還必需要執(zhí)行。執(zhí)行中堅持原則，凝聚責任。形成一個部門的長效機制。工程部現有的人員架構素養(yǎng)修養(yǎng)、技術技能在很多地方都存在著原則與責任的問題。堅持原則的時候不堅持，做事流于形式缺乏責任感。

　　5、薪資與服務標準，技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)掛鉤

　　薪資與服務標準、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)理應是成正比的。薪資提高了，聘任的員工就有了保障。服務水平、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)自然也就上了一個臺階。工程部現在的狀況是一刀切，薪資沒有檔次。服務水平、技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)高的員工拿不到相當的薪資。他們的工作激情、原則、責任也就會同流合污，相對較差的員工更差，所以員工的晉升，薪資的分檔設置勢在必行。

　　三、物業(yè)的前期介入

　　1、參加規(guī)劃重視前瞻性、科學性、有用性。

　　物業(yè)企業(yè)對物業(yè)的前期介入越早，對日后管理水平越有促進。參加規(guī)劃重視前瞻性、科學性、有用性，能使物業(yè)管企業(yè)增效增值。能使客戶的投資在日后有相對應的回報。前瞻性、科學性、有用性從物業(yè)管理用法的角度考查論證建筑結構。設備設施分布區(qū)布置綠化小品等的合理性。提出建議、整改方案。跟進落實狀況以免日后接管出現差錯。提高物業(yè)品質。假如工程已經竣工、設備已經安裝，在發(fā)覺問題也已無法轉變。所以工程施工階段提早介入是完全有必要的。對物業(yè)的結構、防水層、隱藏工程、鋼管以及管線材料是否具有耐久性、耐腐蝕以及按擠壓應力等，進行過程掌握和驗收掌握的監(jiān)管檢查。我們現在的狀況是全部的檔案材料很不健全。比如園區(qū)的綜合布線圖：給排水、雨水、強弱電系統(tǒng)等管線的'走向、重要的閘閥和檢查口的重要位置。綠化、小品景觀的水電管線布局分布。一些設備設施的供貨商聯(lián)系方式，產品設計說明書、操作規(guī)程質保期限與商定的書面協(xié)議�？⒐を炇蘸徒庸茯炇帐莾煞N不同概念的驗收。竣工驗收是政府行為、接管驗收是企業(yè)行為。物業(yè)接管就等于責任的一種轉移。所以接管驗收可謂責任重大。

　　2、客戶收樓與入住全方位供應管理服務新理念

　　在物業(yè)介入時就理應對每個單元的問題匯總整理存檔備案�？蛻羰諛菚r提出的意見也理應具體記錄存檔。這樣就形成了一個詳細單元的房屋病例。對日后裝修管理、修理運行都有一個參考改進的價值。二裝是客戶熟悉了解物業(yè)公司的形象窗戶，二裝員工的品德，技能挺直影響著公司的整體形象。認為二裝員工就是巡察檢查、監(jiān)督管理是完全錯誤的觀念。他們熟識把握的狀況匯總起來對整個運營管理都是一個強有力的保障。客戶的需求是多方面的。有很多地方是無從猜測的。所以我們必需要求我們的員工學問面廣、服務水平、技術技能都要盡可能的合乎客戶的需求、滿意客戶的需求。全方位的拓寬自己的才能，迎合客戶花錢買便利的消費觀念。客戶收樓以及裝修、入住實行一站式、全方位的服務。滿意客戶、壯大自己、資源共享、互利雙贏。

　　四、軟件與硬件有機結合

　　1、硬件是平臺，軟件是”靈魂’。

　　園區(qū)的硬件設施陳舊，已經很難適合客戶的消費需求。在現有的平臺上，我們怎么做，能否從軟件上補充硬件設施的不足呢?強化服務，優(yōu)化組合員工結構、制度完善、規(guī)范操作。軟件是”靈魂'，靈魂有了靈性，有了可操作性，硬件就能發(fā)揮他的潛能了。

　　2、提升硬件設施、改良軟件支撐

　　怎樣通過技術改善改造現有的硬件設施。切入點在哪里、如何提升�，F在修理資金動不了，費用怎么解決。例如：園區(qū)的智能門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)。消防聯(lián)動系統(tǒng)、污水提升泵監(jiān)控系統(tǒng)、有線電視網絡系統(tǒng)。辦公環(huán)境設施的配備等問題。全部這些問題都需要一步一步的解決。假如提升了硬件設施，我們的軟件也就需要改良。沒有優(yōu)良的軟件支撐再好的硬件設施也發(fā)揮不了應有的作用.

　　3、找出硬件與軟件的結合點

　　硬件與軟件相輔相成，怎么運作它才能達到最佳的狀態(tài)，結合點在哪里?硬件、軟件都是能夠改造改良的。想解決就能有方法解決。問題在于解決的方案時間。上級領導的認同確定。

　　五、設備設施的運作模式

　　1、從節(jié)能降耗的角度、服務標準的角度重構設備設施的運行

　　一切的經營活動，政策法規(guī)最終都是為了增效增值。節(jié)能而不降耗仍舊不能增效。節(jié)能掌握有指標，修理掌握有方案，通過以往的客觀狀況推斷制定一個合理的比率。節(jié)能是多方面的，精簡一些的確差勁的員工，提升培訓員工的綜合技能，推廣新型的節(jié)能產品，選聘專業(yè)技能公司。強化服務意識，提升服務標準，防止材料積壓鋪張重構設備設施修理運作模式，只要能夠盈利增值無論釆納什么方式方法都理應是可行的。

　　2、要質的轉變不要量的積累。

　　員工寧精勿濫。選聘員工進行培訓上崗，仔細考核、杜絕公私不分的現象。不符合要求堅決不予錄用。只有切實堅持原則，。汲取優(yōu)良的人力資源。組織機構才能合情合理。工程部現有的組織結構很大程度上有量的積累。配置或許是合乎比例的，但并沒有發(fā)揮到應有的作用。

　　3、學會借力壯大自己

　　“力'力度、品質、專業(yè)。借力也就是通過一些合法的經營模式，聘任一些專業(yè)的高質量的公司修理管理設備設施。參加管理的同時，也就增加了自己員工的技術才能。這就是榜樣的力氣。但是聘任的費用理應是合理的，前提的原則是雙贏互利的，符合物業(yè)管理條例。

　　六、修理運行管理

　　1、重塑”榜樣’鍛造團隊精神。

　　公司的綜合素養(yǎng)的提高也需要員工來體現，員工力量的凹凸也就挺直影響到公司的整體力量和團隊精神的建設。樹立”榜樣’為員工力量的提高樹立目標，讓員工時時刻刻不斷鞭策自己，在員工自身技術技能、素養(yǎng)修養(yǎng)不斷提升的的同時提高公司的服務標準。讓每個員工都抱著一個共同的目的公司利益，至高無上,在公司進展的同時，實現的自身價值。

　　2、建立培訓方案

　　修理運行的管理是工程部的重要職責，如何確保自己的職責有效貫徹執(zhí)行。必需建立一套完整的切實可行的制度，規(guī)范與方案。方案是手段，規(guī)范是掌握，制度是商定。有方案才能有章可循，一切才能有條有理。找出普遍存在的環(huán)節(jié)，討論突破的接入點，然后有針對性的的確培訓的課題、挨次。培訓設置理應成為一個長期堅持的工作。沒有學習就沒有進步。工程部現有問題就是缺乏方案。年方案、月方案、日方案。公司檢查匆忙應付，臨陣磨槍。

　　3、效益、效率、價值觀

　　效益從哪里來，從效率中來，從價值觀中來。效率不是你處理問題時間的長短。而是你處理問題的時效。比如為客戶修理疏通下水，你的確用了極短的時間達到了通的效果與目的，不過，經過了一天或者一個禮拜同樣的問題又出來了。反復的報修，引發(fā)客戶反感、而且人力、物力重復投入。這就是鋪張。效率又能從何談起?一個員工的價值取決于他對處理問題的責任心、服務意識、技術技能的綜合素養(yǎng)。優(yōu)秀的員工返修率低�？蛻魸M足度高。相對來說他的薪資高，公司得到的回報更多。效率是看得見的效益，價值觀是效能更是規(guī)范的導向器。品質、專業(yè)是修理運行的關鍵。假如我們的員工都是高品質、專業(yè)強的技術能手。我們所面對的客戶會是怎樣的反應。這莫非不是一種效益嗎?把一些技術含量高的設備設施托付給專業(yè)的公司去做，不也是一種增效的手段嗎?在風險轉移的同時得到更多的實惠。

品質提升方案10

　　為進一步提高我校教育教學質量，改進學生學習方式，提升學生學習品質，促進高效教學，根據江蘇省《關于進一步規(guī)范中小學辦學行為深入實施素質教育的意見》和市教育局《關于提升中小學生學習品質，促進學生高效學習的指導意見》的精神，結合我校實際，特制定實施方案如下：

　　一、指導思想

　　以科學發(fā)展觀為指導，以實施素質教育為宗旨，以推進課程改革為載體，認真貫徹落實省市文件精神，緊緊圍繞“提升學生學習品質，促進高效學習”這一主題，引領全體教師立足課堂、創(chuàng)新教法、著眼學品、指導學法，減負增效；引導全體學生主動求知、鍛造學品、創(chuàng)新學法、增強學能，高效學習，進一步優(yōu)化我校教育教學質量。

　　二、領導小組

　　組長：xxx（校長）

　　副組長：xx（副校長）

　　成員：xx

　　三、活動目標

　　1、開展深入調查研究，分析學生學情狀態(tài)，發(fā)現學生學習方面存在的優(yōu)點與不足，建立健全具有我校特色的學習常規(guī)要求，促進優(yōu)質校風、教風、學風的形成，構建和諧校園。

　　2、找準學習品質教育的切入點，開展專項課題研究，著力建構規(guī)范高效的學生自主學習管理模式，優(yōu)化對學生的學法指導策略，逐步實現對學生學習品質研究的規(guī)范化、系統(tǒng)化、理論化。

　　3、培養(yǎng)學生濃厚的學習興趣，在學生中積極倡導“鍛造學品、高效學習”的思想，幫助學生養(yǎng)成良好的學習習慣，教給學習方法、增強學習能力、鍛造學習品質，為學生終身學習奠定良好基礎。

　　4、通過開展專題活動，逐漸形成學生、教師和家長三位一體，共同參與提升學品的活動，營造良好的學習氛圍，實現學習方式的有效轉變。

　　5、使“提升學生學習品質，促進高效學習”的活動成為教學增效的一項重要措施，開展有效校本教研，建設具有本校特色的高效課堂教學模式，全面推進素質教育，提升教學質量，促進學生全面發(fā)展。

　　四、具體措施

　�。ㄒ唬┙M織專題學習。學校課程處組織教師學習教育局文件精神，幫助每位教師準確把握“提升學生學習品質，促進高效學習”的意義及內涵。教研組活動開展學習討論活動，搜集整理經典的學習方法向教師進行推介。集體備課中要充分考慮學法指導，要求在整個教學活動中，要善于給予學生提示、點拔、引導，教學學生思維的方法，提升學習品質。課程處采用講座形式，分年級向學生有計劃、系統(tǒng)地講授學習方法的基本知識和學習的基本規(guī)律。

　　（二）建立學習常規(guī)。根據《中小學生守則》、《中小學生日常行為規(guī)范》及《課程標準》等教育教學法規(guī)文件，制訂具有本校特色的《中小學生學習常規(guī)》，并組織教師學習、研討。每學期開學初，將《學習常規(guī)》與課程表一同張貼上墻，并利用班會課組織學生進行學習、討論，使每個學生能夠熟知常規(guī)，并能在學習活動中對照執(zhí)行。同時利用班級七彩星激勵機制，各班級樹立優(yōu)秀學習品質榜樣，為有進步的同學加星，形成愛學習、會學習的良好氛圍。

　�。ㄈ╅_展專項研究。以活動為主題，申報市級專項課題，組織本校教師廣泛開展課堂教學研究活動，從教育的`基本過程和學生素質的基本內容上著手，探索學生在學習過程形成學習品質的基本規(guī)律。分年段確立子課題，組成學校課堂教學研究小組，以突出學生主體為方向，開展課題研究。對本校所有專任教師進行有主題的課堂教學分析和指導，逐步建立帶有本校特征的基本課堂教學模式，制定課堂教學達標驗收標準和驗收計劃，及時梳理總結，形成本�！陡咝дn堂教學模式簡介》。

　�。ㄋ模┐龠M交流互動。每學期積極開展四個一活動，讓實踐智慧在交流與互動中不斷提升：召開一次專題研討沙龍，請優(yōu)秀教師介紹成功經驗，交流活動中遇到的問題，集體交流討論，尋求最佳解決路徑；組織一次“學習之星評比”活動，分年級評選優(yōu)秀學生，將他們的學習心得、學習方法在學校進行宣傳推廣；組織一次“優(yōu)秀學習方法”展示活動，總結數名優(yōu)秀學生具有普遍意義的學習方法在本校交流，整理《學習方法匯編》；開展一次專題論文評選活動，促進每位教師在常態(tài)教學中不斷研究、反思，尋求學習指導有效策略。

品質提升方案11

　　為貫徹落實市委、市人民政府高品質建設宜居城精神，緊緊圍繞打造干凈、整潔、生態(tài)、有序的城市環(huán)境目標，以繡花功夫抓好城市管理，不斷完善城市管理功能，提升城市品質，讓人民群眾生活更方便、更舒心、更美好，根據市委、市人民政府關于城市品質提升行動的總體部署，結合我市實際，制定本方案。

　　一、指導思想

　　二、總體目標

　　（一）市容環(huán)境衛(wèi)生方面：有無衛(wèi)生死角、傾倒垃圾、墻面污損、亂涂鴉、亂張貼、亂搭亂建、占道經營、占道堆物、路面撒漏等現象。

　　（二）城市道路、橋梁（含排水設施）方面：是否存在開挖道路（人行道）、城市道路上的'各種管線檢查井、箱蓋或者城市道路附屬設施的缺失、損壞、人行道亂停車等。

　�。ㄈ﹫@林綠化方面：是否存在樹木被擅自砍伐、移植、

　　花草（樹木）被踐踏、損壞、綠地內挖坑、取土、亂堆物、亂傾倒廢棄物等現象。

　�。ㄋ模⿷敉鈴V告方面：在道路兩旁可視范圍內是否存在擅自設置廣告（含樓宇廣告）設施、廣告設施破損、墜落、漏電、畫面污損不堪、字跡模糊、廣告內容不合時宜的情形。

　　（五）城市照明（含夜景燈光）方面：是否存在擅自遷移、拆除、破損等現象。

　�。┏鞘腥細夥矫妫菏欠翊嬖谌細夤芫€地面警示標志損壞、燃氣管線損壞漏氣、停氣、道路開挖破壞管線等現象。

　�。ㄆ撸┏鞘薪煌ㄖ刃蚍矫妫菏欠翊嬖谟绊懙缆方煌ò踩男袨椋缆方煌ㄊ欠窬挥行虻�。

　�。ò耍┦袌霰O(jiān)督管理方面：商場、農貿市場、超市、門店是否規(guī)范經營，環(huán)境衛(wèi)生是否整潔衛(wèi)生，戶外廣告發(fā)布內容是否健康合法等。

　�。ň牛┙ㄖ┕す芾矸矫妫涸诮üこ淌欠褚�(guī)范圍擋、文明施工，工地排水是否暢通，是否建設洗車設施，落實洗車、防塵措施，出入口硬化無破損，施工車輛凈車出廠等。

　　（十）生態(tài)環(huán)境管理方面：污水口監(jiān)測站、水質自動監(jiān)測站等環(huán)保設施是否完好、整潔，餐飲、油煙排放規(guī)范，是否及時查處文化娛樂場所、商業(yè)經營活動噪聲污染和非施工時段施工擾民問題等。

　�。ㄊ唬┎疬`控違方面：是否存在違法用地、違法建設、

　　擅自亂搭建等。

　　（十二）海灘方面：是否存在違章占用海灘露天經營燒烤、流動攤點、大排檔，產生雜物垃圾、煙塵、噪聲污染、阻礙交通等現象。

品質提升方案12

　　校園里，四處都彌漫著智慧的書香。我們的食堂也一樣應該超越它原有的定義，而有著更深刻的內涵，更廣泛的外延。一個良好的食堂環(huán)境對學生的學習和生活有著明顯的促進作用。為了使我們的食堂以其特有的食堂文化潤物無聲地潛移默化著每一位就餐者，特制定以下工作方案：

　　一、成立食堂文化建設工作小組，加強領導，提高認識：

　　組長：×××

　　組員：×××××××××

　　二、食堂從業(yè)人員的食品衛(wèi)生安全知識的培訓：

　　新學期開學前、食品安全例會上組織食品從業(yè)人員認真學習《食品衛(wèi)生法》、《成都市學校衛(wèi)生工作管理實施細則》等相關內容，從而增強全體食品從業(yè)人員的責任心，提高其業(yè)務能力。

　　三、加強自律，提高服務育人的水平：

　　服務也是一種文化。要求我們食堂的服務宗旨就是關愛他人、關愛自己，對待學生要像對待自己的子女或朋友一樣。擬在食堂里，掛著工作人員的照片、工號及姓名，設有投訴臺。并進一步搞好食堂內外環(huán)境：食堂見不到污水，見不到垃圾；食堂內，沒有塑料袋，沒有紙屑；售賣臺上擺放著種類齊全的各式菜肴，色香味俱全，香氣撲鼻。

　　四、營造文化藝術氛圍：

　　1、宣傳欄的安全、衛(wèi)生、營養(yǎng)等知識的介紹：安全宣傳是食堂永不松懈的工作。準備以特有的宣傳方式感染著每一位就餐同學，例如裁剪報紙上關于飲食衛(wèi)生、健康、安全方面的報道或知識，繪制、張貼在宣傳板上；通過照片的張貼，對比學校食堂與校外小攤點的衛(wèi)生狀況、價格等方面，希望同學達到“來食堂就餐就是珍惜生命”的共識。

　　2、文化藝術的布置：準備在四周墻壁上，掛上各種高雅的壁畫，風景畫、人物畫、國內的、國外的，做到錯落有致，美觀得體；食堂大廳，各種燈光交相輝映；“窗明幾凈盼諸君珍惜；一塵不染望足下留情”類似這樣的警句或名言隨處可見。

　　五、勤儉節(jié)約傳統(tǒng)美德的進一步發(fā)揚：

　　“一飯當思來之不易，半絲半縷恒念物力維艱”。發(fā)揚起早貪黑，不奢侈，不浪費的精神，讓它們成了食堂員工的一種習慣。在政教處的配合下，對全體學生進行“提倡勤儉節(jié)約，反對鋪張浪費”的教育，讓學生知道：我們的飯菜來之不易！

　　六、全校師生員工互動，共創(chuàng)和諧食堂：

　　學生們有著良好的素質基礎，只要加以引導，他們身上的優(yōu)良品質就充分的體現出來了。學生會干部自發(fā)地加入到食堂秩序的管理中來，真正做到“自覺排隊、文明就餐”�！办o以修身，儉以養(yǎng)德；禮貌經�？梢源孀罡哔F的'感情；先來后到，君子所為；為他人留下一片天地，為自己留下一份風度；進門排友誼之隊，出門走誠信之道�！币赃@一句句充滿智慧的語句，教育著自己也教育著他人。同時，食堂也希望通過各種渠道，以各種方式與學生進行交流和溝通，改善生活條件，提高服務水平，全心全意為全體師生服務。

　　總之，在這種獨特的食堂文化影響下，希望我們的食堂少了浪費，少了擁擠，多了和諧，多了溫馨，多了寬容。每次就餐結束，就餐者都會自覺的為后來的就餐者留下一個干凈的環(huán)境。食堂從業(yè)人員的努力和就餐者的信任，兩者共同維持食堂秩序是我們最希望看到的，也是我們最具特色的食堂文化。

品質提升方案13

　　在家園共育中，家長志愿者來園服務的模式被很多幼兒園采用。但現狀是家長雖然參與到幼兒園的活動中，卻不明白參與的意義和目的，充當的只是活動的被動配合者，缺乏有效互動。如何有效提升家長助教活動的品質，實現從形式到內容的實質性突破呢？我們結合實踐進行了一些探索。

　　一、建立家長志愿者工作運行機制

　　1．招募志愿者。

　　我園以幼兒園家委會為龍頭，每學期開學由家委會確定志愿者服務活動的項目和內容，通過幼兒園網站和家長會發(fā)布志愿者招募的信息及參與的要求，家長向班級老師提出申請。幼兒園負責人和家委會主任根據申請家長的具體情況進行篩選，確立家長志愿者人選。

　　2．建立志愿者資源庫。

　　對確定的家長志愿者，幼兒園通過召開會議部署一學期志愿者活動的具體安排，讓家長明確志愿者的義務、責任和權利。幼兒園按班級向家長發(fā)放《秦淮幼兒園家長志愿者登記表》，登記表的內容包含家長的專業(yè)特長，每周參與時間和聯(lián)系方式等十個方面。園部將收到的`表格信息進行匯總歸類，建立幼兒園家長志愿者信息資源庫。

　　3．實行分組管理。

　　為了有效發(fā)揮家長志愿者的作用，我園加強了對家長志愿者隊伍的管理。園部根據資源庫的信息，將志愿者成員分為助教、護導、專項活動三個小組，每組設負責人一名。志愿者每次活動上崗前，由園部安排相關人員對其進行相應的崗前培訓。負責人在活動前進行計劃安排并及時地與家長志愿者溝通。每次活動結束進行例會小結，負責人給予指導，提出下次活動的要求。每次活動按是否有以往參與此項活動的經驗將志愿者分為新老成員，活動中新老成員相互結對，在共同參與活動的過程中不斷積累經驗，提高服務質量。這樣一次次活動經驗的不斷傳承，使得志愿者在參與幼兒園的活動中作用發(fā)揮越來越大。

　　4．設立獎勵機制。

　　家長志愿者每參加一次活動都要填寫家長志愿者活動記錄表的相關內容，志愿者記錄表由孩子所在班級教師核定后交園部蓋章。每學期末召開一次全園大會對成績優(yōu)秀的志愿者家庭給予表彰獎勵。

　　二、開發(fā)全方位的家長志愿者活動形式 1．參與幼兒園管理。

　　為了有效發(fā)揮家長志愿者在家園合作教育中的作用，我園設立家長志愿者工作站，讓家長志愿者參與到幼兒園的管理中。如讓家長志愿者輪流參加幼兒園每月一次的伙委會會議，讓其了解幼兒食譜制訂的要求，知曉幼兒伙食費的使用情況，并能在幼兒膳食烹飪的多樣性上提出合理的建議；每學期每班邀請兩名家長志愿者參加幼兒園家委會的工作，由于家長志愿者經常參與幼兒園的活動，他們能夠直接深入到教師和幼兒中，對教師的工作、幼兒園的教育目標和要求有了較深刻的了解，在教育上有助于和幼兒園達成共識，實現家園共育的目標。我園還讓家長志愿者參與幼兒園活動室的管理與維護，這樣既彌補了幼兒園女同志不擅長設備修繕的缺陷，又能及時保障各類設施設備的使用。為了保護師生的生命安全，我園家委會發(fā)起了建立家長志愿者安全護導隊的倡議，得到了廣大家長的支持和響應。護導隊成員共有三十多名，分為五個小組，每天在幼兒早晨來園和下午離園時都有兩名志愿者護導隊員認真做好安全值勤工作。每當幼兒外出參觀，志愿者護導隊成員也能陪同護導，既降低了安全隱患又保證了幼兒外出活動的質量。

　　2．優(yōu)化助教活動。

　　每學期開學，幼兒園將家長助教活動的內容和安排的具體時間告知家長，鼓勵相關志愿者家長參加。如牙科醫(yī)生家長志愿者為幼兒上注意口腔衛(wèi)生的課，警察家長志愿者為幼兒講自我安全保護的方法，廚師家長志愿者給幼兒演示包子等點心的制作過程及講述食品的營養(yǎng)等。授課活動選擇的方式由志愿者家長和授課班級老師共同商定。授課活動開展前讓志愿者家長跟班了解幼兒的活動情況和教師的教學方法，學習和幼兒有效互動的技巧。授課班級教師主動和家長志愿者溝通，幫助志愿者家長熟悉活動場所，了解活動程序。教師在和志愿者家長共同設計活動方案時，要引導他們在擬定活動目標和設計互動形式時注意遵循幼兒的年齡特點和循序漸進的教育原則，以便使活動更能適合本班幼兒，發(fā)揮志愿者家長助教的優(yōu)勢。在授課活動準備階段，授課班級的老師要向班上幼兒隆重介紹即將進行的授課活動，讓幼兒對“家長老師”充滿期待。活動中根據具體授課內容，可采用邊操作邊講解的方式，也可采用志愿者助教操作，班級老師講解的方式進行。

　　3．輔助組織特色活動。

　　親子教育是我園的一大特色。每年幼兒園都會舉辦多種形式的親子特色活動，如：親子讀書節(jié)、親子環(huán)保節(jié)、親子運動節(jié)、親子藝術節(jié)等。家長志愿者成為了特色親子活動的組織者和策劃者，同時還組織開展了各種類型的節(jié)日活動及郊游等社會實踐活動，有的活動是全園性的，有的是以班級或年級組為單位的。這些活動的開展有效增進了親子關系，實現了家園互動。

　　良好的家園關系有助于促進教育的一致性、有效性。有效的志愿者活動是促進教師和家長之間溝通了解的重要形式。家長與教師共同合作，融洽了彼此間的關系。在參與活動的過程中家長了解到教師和幼兒園為了孩子的健康成長做的種種努力，在體驗教育的艱辛之后，家長也能進一步理解和支持幼兒園的工作，使家長對幼兒園和教師更有信任感。

品質提升方案14

　　物業(yè)管理作為一種服務性很強的職業(yè)，要想把這個工作做好，就必須把服務質量提高上去，為響應公司對服務提出新的服務要求：對業(yè)主沒有一個“不”字,對服務沒有一個“等”字，高標準服務質量，要求在二0一0年下半年服務有新的突破，制訂本方案。

　　一、服務的理念

　　1、服務含義：

　　a、微笑待客

　　b、精通業(yè)務上的工作

　　c、對客戶態(tài)度親切友善

　　d、視每一位業(yè)主（客戶）為特殊和重要的大人物

　　e、邀請每一位業(yè)主（客戶）再次光臨

　　f、營造溫馨的服務環(huán)境

　　g、用眼神表達對業(yè)主（客戶）的關心

　　2、為什么要做好服務

　　1）服務的衡量標準

　　衡量我們服務的唯一標準是業(yè)主（客戶）是否滿意。為了讓業(yè)主滿意我們的服務，我們應樹立以下觀念：

　　a、沒有業(yè)主就沒有我們存在的價值，讓客戶滿意是我們存在的目的。

　　b、我們是一家軟件技術服務公司，為業(yè)主提供優(yōu)質的服務是我們的工作也是我們賴以生存的根本。

　　c、業(yè)主永遠是第一位的，永遠都是對的，每一位業(yè)主（住戶）都是重要人物，每一次服務都是重要時刻。

　　2）對我們工作的不足表示不滿的業(yè)主才是真正的業(yè)主

　　a、對我們工作的不足表示不滿,這說明業(yè)主對我們有信心，如果解決了,對我們改進工作是個機會。

　　b、有抱怨，這說明業(yè)主關心我們；要是沒有業(yè)主反映了,這就說明業(yè)主對我們寒心了。

　　3）對業(yè)主負責到底，讓業(yè)主百分之百滿意對業(yè)主應負責到底，不能打半點折扣，解決問題不能只解決一半。

　　二、服務的要求

　　1、實實在在承諾，誠心誠意服務（對業(yè)主沒有一個”不”字,對服務沒有一個“等”字）

　　2、說到的就得一定做到，做不到的就絕對不說，應該上門服務的就必須上門

　　3、在業(yè)主面前不說不該說的話，服務禁用語：

　　a、非職權范圍能解決的問題，絕不能說：“我們不管”。

　　b、對于房屋質量問題報修、投訴，絕不能說：“跟我們沒關系”。

　　c、自己不能解決的問題，絕不能說：“沒辦法解決”。

　　d、業(yè)主發(fā)表自己的意見和看法時，絕不能說：“隨便”。

　　e、業(yè)主咨詢的問題自己無法確定時，絕不能說：“不清楚”，“不知道”。

　　f、對業(yè)主提出報修問題，絕不能說：“等一會”，“沒時間”，“不行”

　　三．服務工作規(guī)范(參照《項目部運行手冊》)

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　　1、客服崗位基本要求：實行首位責任制，首位接待負責落實處理，處理不了及時上報。

　　1）有規(guī)范的崗位責任制度。

　　2）建立住戶檔案，將項目部檔案及移交給的各種資料保存完好。

　　3）管理服務人員佩戴標志，行為規(guī)范，服務主動、熱情。

　　4）設有服務接待中心，公示24小時服務電話，急修半小時內到場，其它報修按雙方約定時間到達現場，有完整的報修、維修和回訪記錄。

　　5）根據業(yè)主需要，提供物業(yè)服務合同之外的專項服務和特約服務，公示專項服務項目和收費價格，業(yè)主需要特約服務的內容和價格由雙方約定執(zhí)行。

　　6）按有關規(guī)定公布物業(yè)服務內容與收費標準。

　　7）每半年至少一次征詢業(yè)主對物業(yè)服務的意見。

　　2、客服服務、工作規(guī)程及標準：

　　1）客服人員儀容儀表：崗位形象總體要求：儀容雅潔大方，儀態(tài)規(guī)矩端莊；態(tài)度謙和，禮節(jié)周全，舉止大方，談吐文雅，神情安詳，不卑不亢。

　�。�1）講究個人衛(wèi)生，每天刷牙，飯后漱口，保持口腔清潔；

　　勤洗澡換衣，勤洗手、勤剪指甲；頭發(fā)經常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤；男士頭發(fā)前不遮眉側不蓋耳，發(fā)腳不蓋過后

　　衣領，發(fā)型常規(guī)大方；女士提倡化淡妝，長發(fā)應束起；外表整潔、得體，表情自然大方。

　�。�2）上班期間按規(guī)定的穿著方式，著統(tǒng)一配發(fā)的制服及相應配飾，整套穿著；

　　夏季女士著裙裝時，須著淺色長筒襪，襪子不得有破洞；著鞋要求前不露趾后不露跟。工作牌在左胸位置佩戴端正。

　�。�3）上班前不吸煙不吃大蒜、洋蔥等異味食物；

　　不染彩發(fā)；女士不在指甲上涂、濃妝艷抹，不用氣味濃烈的芳香化妝品；不佩戴過多首飾、飾物。

　�。�4）上班時不得穿休閑裝、晚裝、短褲、背心或其它奇裝異服；

　　統(tǒng)一制服不可隨意搭配；服裝不可有污漬和汗味，不可陳舊不潔；不可翻卷袖口；制服外不顯露個人瑣碎物品，衣袋不得多裝物品，以免顯得服裝不整齊；皮鞋不釘金屬掌；禁止著拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗。不得蓬頭垢面或酒后當班。

　　2）言行舉止：

　�。�1）言行舉止規(guī)矩端莊，時刻保持微笑，說普通話，使用禮貌用語；

　　說話聲調清晰自然，音量適中；坐姿站姿上身挺直；站立時雙手自然下垂放在體側，行走輕快，靠邊而行；與客人迎面相遇應主動點頭問好；同時進出門時，讓客戶先行；請人讓路說“對不起”；與人交談時集中注意力，保持眼神與對方接觸；為人指示方向時五指并攏，指向明確；接送有關文本、票據、憑證、錢款等須雙手接取或遞送；態(tài)度禮貌親切，不卑不亢。

　�。�2）禁止有任何非職業(yè)性的舉止言行，如：哼唱、使用方言、說粗話、跳踏、手舞足蹈、閑聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜噠、翹腿搭腳、將腿搭在座椅扶手上、盤腿、脫鞋，雙手叉腰、交叉胸前、插入衣袋或隨意亂放，兩人同行挽手搭背等等。接待客戶不東張西望，不與人爭執(zhí)，不當面餐飲、化妝，不做打哈欠、伸懶腰、挖耳掏鼻等不雅動作；

　　不得用手指、筆桿或手中任何工具指向客人或為人指示方向。

　�。�3）接待或與客戶道別應起身迎送，雙手互握自然置于身前；

　　注意稱呼客人姓氏，未知姓氏前，稱呼“先生”或“女士”；暫時離開面對的客戶時，應說“請稍候”，如離開時間較長，回來后應向客戶致歉“對不起，讓您久等了”，不得一言不發(fā)就開始服務；客戶來時問好，走時說“再見”、“慢走”；為客戶完成一項服務后，應主動詢問是否還有其他事需要幫助。對投訴、抱怨、反映問題，接待完成以“謝謝您的信任”、“非常抱歉，給您添麻煩了”、“我們立即安排處理”、“謝謝您的配合（理解、支持）”等作結束語，以示重視、感謝或歉意，并與對方道別。

　　（4）接聽電話務必在鈴響三聲前接答；

　　以“您好，XX物業(yè)”作為接聽電話的禮貌用語；應答言語文明、禮貌、簡潔，若對方電話找人，應先回答“請稍候”或“他暫時不在，需要轉告嗎？”，不允許放置電話長時間不作回復；如需問對方姓名、單位，應禮貌征詢“請問貴姓、能告訴我貴公司名稱嗎”，不可說“你是誰、干什么的”等等；通話結束，待對方掛斷后再放下電話。不可言語粗魯，如“喂、哪里、找誰、什么事、不在、不知道、沒辦法、我不管”等等；不可對話筒大聲喊叫、高聲喊人接電話或摔拍電話。

　�。�5）上門走訪或上門與業(yè)主接洽，應先致電業(yè)主，按約定時間上門。若不需要進入住戶室內的`，可1人前往；

　　若需要進入住戶室內的，原則上應2人一同前往；敲門應輕扣三次或按門鈴一次，等待回應，若間隔30秒無人應答可稍重叩門三次或再按門鈴一次，不可長時間按扣或無禮的砸門拍門。主人應答或開門后，應先作自我介紹：“打擾了，我是御溪物業(yè)客服部的×××（名字）。今天來拜訪您是關于××事，希望您能給予支持”，得到同意，方可繼續(xù)走回訪工作或進入室內，就相關主題問詢對方意見和建議，并做好記錄。如果對方不愿意，不可強行闖入。若住戶家中無人，須記錄訪問時間，必要時以恰當方式留下便條。

　�。�6）上班前盡快換好制服、打開電腦，不可在正式開班前仍拖拖拉拉辦理班前準備事務；

　　通話、交談壓低音量，不影響他人；工作時間打私人電話時間不宜過長或與來話方閑聊；手機鈴聲、對講機音量適中，使用人能聽見即可；個人手機不設置怪異鈴聲；下班后關閉自用電腦、電器電源，歸檔文稿，收拾文具，清理臺面，完成自己負責的公共衛(wèi)生工作，做好班后清理工作，與接班人員完成交接手續(xù)后方可下班。

　　3）來訪接待：

　　對于來訪業(yè)主熱情主動的接待，實行站立、微笑服務，嚴格按照客服各項接待工作流程接待，合理安排員工接待工作，不得讓業(yè)主辦理手續(xù)時等待接待。

　　認真聽取客戶來意，詳細回答客戶提出的問題；對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對前來接洽公務人員，應請對口人員接待；對小區(qū)內住戶、商家及單位搬家或物品搬出小區(qū)，應請客戶辦理物品放行申請，客服部開《物品出門條》，客戶持《物品出門條》經秩管門崗核對無誤后出小區(qū)。

　　4）來電接待：

　　認真聽取客戶來電內容。詳細回答客戶提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢相關專業(yè)人員后約定時間給予回復；對接洽公務的電話，應請對方稍等，請對口人員接聽。

　�。�1）接聽投訴電話應保持平和的心態(tài)，同情、理解、專心的傾聽，避免向業(yè)主表露情緒，避免與業(yè)主糾纏以往的不快，避免向業(yè)主陳述公司內部的運作細節(jié)，對由于我們的工作或服務質量問題給業(yè)主所帶來的不便及不滿，給予真誠的道歉，嚴禁推脫責任。

　　（2）業(yè)主對于房屋質量問題、相關設施及配套設施不到位提出投訴時，應認真做好記錄，并就有關未解決的問題進行解答，同時盡快向被投訴相關單位核實具體情況，并及時將處理意見反饋給用戶。

　　（3）業(yè)主對于服務質量提出投訴時，應認真做好記錄，并逐級匯總反饋給項目部。

　　5）報修接待：

　　對于業(yè)主報修、投訴及遺留問題，盡量做到親臨現場驗證核實，對于處理情況及時跟蹤回訪，向業(yè)主及時反饋處理信息，不得等業(yè)主向我們二次反映問題。

　　（1）日常報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單在約定時間內上門維修服務;

　　C、維修完畢，工程部人員反單后，客服部根據工程維修情況及時回訪，每月進行匯總、統(tǒng)計。

　�。�2）保修期內報修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容、方便維修的時間等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，和業(yè)主預約維修時間，聯(lián)系施工單位及時維修；

　　C、維修完畢，通知工程部人員前去驗證，客服部根據維修情況進行回訪。

　�。�3）公共區(qū)域維修：

　　a、仔細詢問客戶姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內容等，并及時登記在《業(yè)主報修臺帳》上；

　　b、根據報修內容，填寫《工程維修單》，及時通知工程部人員攜單及時維修服務。

品質提升方案15

　　為使美洲故事的物業(yè)服務品質在原有的基礎上進一步提升，有力促進美洲故事的房屋銷售，并實現物業(yè)服務品質的持續(xù)改進特制訂如下品質提升措施：

　　一、給客戶到美洲故事看房是一種享受的感受：

　　潔凈的地面，花園式的外圍環(huán)境，整潔舒適、物品擺放整齊，一塵不染，窗明幾凈的室內環(huán)境，會使客戶身心愉悅，心情放松，給客戶造成一種休閑度假的感覺;服務人員健美的體態(tài)，優(yōu)雅的動作，標準的站姿、指揮動作，標準化的服務，溫馨的問侯、提示，可使客戶感受到美洲故事管理的嚴謹及人性化。在現有服務標準的情況下，強調改進如下事項：

　　形象崗車輛指揮動作增加頭部動作，頭隨手臂指引方向轉動，頭部轉動與手臂指引同步。強調動作的力度，指揮動作一定做到干凈有力、一氣呵成。重點突出年輕人的朝氣，男性的陽剛之美。

　　車場崗站姿采用雙手交叉站立。雙手背后跨立式站姿主要體現威嚴，屬警戒站姿。雙手交叉站姿屬服務性站姿，使服務人員時刻處于一種位客人服務的狀態(tài)，增加親和力拉近與客人的距離。

　　車場崗指引車倆入位，拉車門突出體現跑動時服務以體現服務的及時性。

　　保潔服務在現有基礎上，強調隨時、及時，在保證車場、售樓處內部、金色池塘廣場、綠化帶衛(wèi)生標準的同時對客戶參觀路線及時保潔(通工地、樣板房甬路、木橋)。

　　為保障人員安全，避免工地大量泥土帶入售樓處，同時也為了售樓處環(huán)境的美觀，在雨雪天氣時保潔在客戶參觀路線設立安全提示牌、木橋兩側鋪設地墊。

　　客戶人員提供全程引導服務，現客服人員站位為大門一人，接待區(qū)玻璃門一人，改變?yōu)閮扇巳吭诖箝T站位，客人進入時一人引導客人到接待區(qū)提供相應服務，有營銷人員接待客人后，到接待區(qū)玻璃門站位，送客人到樣板房參觀后后回大門站位。

　　二、從客戶需求出發(fā)，凸顯客戶尊貴：

　　現在來參觀的客人將來就有可能成為美洲故事的業(yè)主。客戶需求的我們提前想到、

　　做到，客戶未想到的我們提前為客戶想到。

　　在雨天為客戶撐傘服務同時在烈日天氣為老人、女士、小孩提供撐傘服務。

　　遇老人、孕婦及時攙扶。

　　遇抱小孩、提物客戶及時幫客戶提拿物品。

　　關注客戶需要何種飲品的同時關注客戶的就坐位置，老人、孕婦、小孩不要引導到空調風口下就坐。

　　遇身材高大、體胖客戶就坐及時為客戶調整座椅位置。

　　客戶攜小孩、老人看房時由于注意力集中在房屋上，會忽視對孩子、老人的照顧，這時就要時刻關注孩子、老人的安全，及時提醒客戶關照他(她)們。

　　衛(wèi)生間馬桶隔斷內增設煙灰缸。

　　雨天衛(wèi)生間臺面增設擦鞋布、鞋刷。

　　三、增加物業(yè)服務附加值，有力促進美洲故事房屋銷售

　　購買別墅的客戶，盡為成功人士，他(她)們在關注房屋質量、品質、居住環(huán)境的同時對入住后提供何種品質的物業(yè)服務也十分關注。高品質，優(yōu)質的物業(yè)服務可使客戶感受到開發(fā)商對業(yè)主需求的關注，入住后可享受到的服務，增強購買信心。增加物業(yè)服務附加值會對房屋銷售起到促進作用：

　　讓所有人員熟悉美洲故事項目、樣板房解說詞。

　　客服、禮儀接待人員理解美洲故事設計風格、理念。

　　客服、禮儀接待人員理解美洲故事不同風格別墅的特點。

　　定期請營銷人員培訓解說內容及技巧。

　　定期對美洲故事項目、樣板房解說詞進行考核。

　　及時了解客戶需求、意見，匯總后反饋相關部門。

　　對客戶需了解的共性問題匯總，制定答客問。

　　營銷人員下班后經常有少量客戶參觀，為方便客戶，促進銷售，將銷售資料提前裝袋，給客戶介紹完后提供一套美洲故事銷售資料。

　　由物業(yè)后勤部牽頭，定期了解營銷需求，及時改進物業(yè)服務品質。

　　對日常檢查過程中發(fā)現的影響售樓處整體品質的問題匯總上報，同時提交改進意見。

　　四、加強前期介入，向客戶展現一個人性化、高品質的美洲故事

　　物業(yè)服務作為一項專業(yè)性的服務，在長期的服務過程中對設備的選型、客戶的需求、交付使用物業(yè)使用功能的不足，易出現的問題都積累了一定的經驗。在客戶問題處理、工程、安全、保潔等方面都有相關專業(yè)人員。為減少物業(yè)交付使用后的維修整改量，交付使用物業(yè)的公共設施能夠基本全面達到業(yè)主生活、安全、休閑要求，物業(yè)服務的前期介入在房屋的銷售、業(yè)主的入住過程中不可或缺。

　　加強施工過程施工質量的監(jiān)控。

　　對施工完畢工程質量、設施設備、電路、管線進行初驗。

　　將初驗發(fā)現問題及整改意見匯總上報。

　　對各類標示的樣式、內容、顏色提交相關意見。

　　對影響使用功能的問題匯總，同時將改進意見上報。

　　物業(yè)服務是一項繁瑣、細致的工作，對細節(jié)的把控非常嚴格。一個松散的站姿、面無笑容的表情，一句生硬的問候，地面的一口痰跡，一條泥濘的小路，物品碼放位置的不當等，都會映在客戶的腦海中，給客戶留下不好的記憶。為確保服務品質，就要時刻關注服務細節(jié)，嚴把品質控制關。

　　讓工作記錄、檢查表格起到應有作用。將工作內容、標準，檢查內容、標準在表格上完整體現，每日發(fā)生的問題在記錄上真實體現。

　　每日上班前將前一日記錄表格上交主管領導審閱。

　　周、月工作計劃、總結，采購計劃準時提交。

　　行政人事對工作計劃完成情況，采購物品合理性進行實時監(jiān)控。

　　加強日常檢查，換位思考，以客戶的'眼光來巡視檢查，看到服務不到位、目視范圍內衛(wèi)生不到位等情況及時整改。自己看著都不舒服的地方客戶一定不會滿意，要做到展現給客戶的一定是最好的。

　　對發(fā)生的問題相關部門一定要分析原因，提出整改措施，行政監(jiān)督檢查整改落實情況。